產品是翻譯的藝術——溝通中的實用技巧

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在產品設計的所有過程中,溝通都是值得重視的。那么,溝通的基本原則是什么?不同類型的產品的溝通技巧有什么呢?本文作者對這些問題進行了分析,一起來看一下吧。

之前的文章中,我們說到要想從0到1搭建一套教育中后臺,首要的步驟就是需求溝通,其實在產品設計的所有過程中,溝通都是值得重視的。

溝通為什么重要?溝通的基本原則是什么?不同類型的產品溝通的重點有什么區別?在不同產品階段需要關注的溝通重點是什么?今天筆者試著帶大家探究一下這些問題。

一、溝通為什么重要

1. 產品是翻譯的藝術

有人說產品是一種翻譯,這種比喻非常生動,產品和翻譯一樣,都是試著讓一方的想法清晰準確的傳達到另一方。

在這個比喻下:一般來講翻譯的發起方就是產品所面對的需求方、市場,而接收方就是開發、測試、設計等內部團隊;但有的時候產品還需要反向翻譯,比如向需求方培訓系統的使用。

面對復雜的關系關系方,“產品翻譯”需要不斷的去確認大家的需求目標是否一致、業務理解是否統一、功能要點是否同步,這就要求產品這個角色能夠整體把控溝通局面,并根據情況靈活的調整溝通方式,以保證需求各個環節的關系方都能充分理解產品,達到理想的“翻譯效果”。

2. 是產品也是項管

在很多公司里,產品人員會同時承擔一部分項目管理的職能,需要整理產品需求的優先級,溝通和協調設計研發測試的周期。

優先級需要根據產品對所負責系統或產品的理解、結合內外部需求方反饋、再結合研發團隊的實際情況去確定的。這需要產品與需求方進行充分的溝通,一方面是為了確定需求方對于產品的期望時間、另一方面也是為了讓需求方理解優先級存在的必要意義。

另外,產品與研發團隊充分溝通,可以讓研發團隊在充分了解需求的情況下評估時間周期,降低延期風險。

3. 優秀的“秀”

在實際的工作中,產品人不但需要不斷的豐富自身專業技能,還應該注意學習展示的能力,只有展示出來,才能向外傳播,也才能更充分的證明我們的能力,讓產品的價值得到充分認可。在這個過程中,無論是C端產品用數據說話,還是B端產品介紹系統,都需要讓聽眾能“聽得懂”,也就需要我們去把握溝通的技巧,有的放矢地去向別人展示。

二、通用的溝通原則

1. 說對方聽得懂的話

產品人在工作中要面對的角色非常多,對外要關注用戶、對內要關注業務方、還要能和研發團隊PK,但是每個角色的背景不同使用的表達也不盡相同,想要充分而準確的溝通,就需要我們關注和學習各方的關注點。

產品人員要去了解業務核,比如從網絡或者書籍中對所負責業務的關鍵指標和流程做一定的了解,或者去閱讀一些內部的業務說明、培訓文檔,還可以實際試用自家和競品的產品去找異同來了解業務,當我們對業務有了認識的時候再去和業務人員溝通,就能更加順暢,也更容易獲得需求方的支持;

產品還應該適當地了解技術,方便在和業務溝通時先做初步的判斷(能不能做、好不好做),也能夠幫助產品在于研發團隊溝通時提高效率。

2. 活用金字塔原理

在溝通時,可以根據溝通內容的性質活用金字塔原理:

1)提煉要溝通的核心點

盡量在溝通的過程中提煉出核心的需求點或問題點,做到完全窮盡互不交叉,這樣溝通不至于遺漏或者跑偏,還能避免無效的浪費時間;

2)從下往上整合

在溝通時如果發現大家所反饋的點非常分散,就需要注意將收集到的點進行一定邏輯的整合,比如:所屬的業務模塊是不是有一樣的?優先級是不是能劃分緊急必要的?是不是可以分成Bug類和新需求?從不同角度整合溝通的內容,能讓溝通的參與者更加明確當前的問題,也方便用不同的策略推進。

3)從上往下拆解

有時我們需要向外部去做一些講解,就可以用從上往下的方式,先講背景和目標,再去講實現的方式,再去詳細說明每種方式方法。這樣有利于聽者快速地理解我們要講解的內容。

金字塔原理中有很多值得借鑒的溝通技巧,這里只簡述一二,感興趣的朋友可以去詳細了解,要注意的是每個人的理解會有不同,大家在學習和使用的過程中還是要自己判斷實際情況靈活使用。

3. 在反饋中矯正

溝通很重要的一點是要有“往來”,如果沒了往來就成了單方面的“講述”了,所以在溝通的過程中要及時的反饋我們所理解到的內容。

在溝通的過程中及時的提問、總結,不了解的地方及時讓對方解釋說明,這樣也可以讓對方知道我們是否充分理解了他的訴求。千萬不要不好意思開口,覺得提問就顯得不專業,不懂裝懂地上線一個錯誤的需求才是真的尷尬;

溝通結束后可以整理會議紀要,記錄下核心的需求點和相應的計劃,也可以根據溝通的內容整理業務的流程圖,讓業務去確認是否與溝通一致,保證后續方向的準確。

三、不同產品的溝通技巧

1. C端產品與用戶溝通

面向用戶的產品更注重用戶的體驗,溝通對象偏外部,所以需要關注前的準備和溝通的渠道。

1)溝通前的準備

因為與外部用戶溝通的機會比較寶貴,所以我們應該盡量提前做準備:明確溝通的目的、做一定的數據分析和簡單的調研對可能的答案做分析、準備溝通的問卷、約時間溝通。

2)溝通的渠道

其實溝通并不限于面對面的會議,我們可以打開思路,除了電話與客戶溝通,還可以在平臺的在線客服與用戶溝通,或者到熱門的帖子下去交流,甚至可以通過對在線客服的溝通文本進行清洗以獲得用戶偏好的分析。下圖,小米通過微博與用戶溝通:

2. B端產品內部溝通

面向內部的產品更注重系統對業務的支持,注重穩定性和支撐性相結合,也不能忽略了用戶認可度。

1)避免過度承諾

在與業務溝通的過程中,要時刻小心不要過度承諾,畢竟穩定性和支撐性同樣重要,溝通時候要辨別需求的重要度和緊急度,判斷是否有可替代的高效方式并及時確認是否可行,只有需求完全確認明白才可以下定論承諾實現計劃;

2)同步業務線上的關聯方

我們收到一個需求后,即便需求非常明確,也要自己對需求所在的業務線做梳理,找到關聯的其他業務部門,及時將溝通的結果同步到關聯部門,比如用戶售后策略變更后要及時同步客服部門修改用戶話術等,避免信息脫節帶來的業務混亂。

3)關注用戶認可度

中后臺系統往往會有一個業務方的對接人,對方傳達來的需求代表了整個業務團隊的需求,但是在溝通的過程中需求的傳遞難免會有偏差,我們要盡量讓對接人全面的表達需求部門的訴求,必要的時候可以到業務部門中實際看一看問一問,甚至可以和業務負責人聊一聊季度的規劃,讓系統的方向貼合業務方向才能真正提升系統的認可度。

四、結語

溝通是溝通需求和實現產品的最基本技能,串聯著需求從產生到落地的過程,產品人在實際的工作中應該時刻關注自己溝通的結果,反推每一次的溝通是否合理到位,從結果中不斷地學習和完善自己的溝通技巧。

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題圖來自Unsplash,基于CC0協議

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  1. 不錯,收藏了

    來自北京 回復