商家做起年輕人的情緒生意,10塊錢買不了吃虧?

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近年來,電商平臺上流行起了一種消費模式,即情緒消費,而這某種程度上反映了人們的潛在心理訴求和情感訴求。那么,網絡上的情緒消費生意是如何呈現的?人工智能技術的發展又會對情緒消費這門生意帶來怎樣的影響?

情緒消費,是近年來在電商平臺興起的一種新消費模式。雖然這并不意味著人們可以直接買到快樂或悲傷,但恰恰反映了年輕人在心理、社交方面有著強烈的情感訴求。

情緒消費商品既有實物,亦有虛擬產品,前者如好運噴霧、好運手機殼、好運繩結,后者如樹洞傾訴服務、虛擬蚊子,以及前幾年大火的“孤寡青蛙”等。消費者下單這些“帶著情緒”的商品,一方面,響應網絡熱點,找個樂子,另一方面,以求實現心靈和精神上的一絲慰藉。

一、10元買不了吃虧?

“甜語樹洞”是提供情緒消費的電商店鋪之一,營業至今已有半年時間,主要有樹洞聊天、傾訴等服務,月銷量達3萬多單。普普通通的店鋪看似“無名之輩”,實則“臥虎藏龍”,“我們對店員的素質、品行、學歷有要求,拿學歷來說,基本在本科以上,包括海外留學生,甚至博士和專業的心理咨詢師?!钡赇佖撠熑嗣嫌筛嬖V《IT時報》記者。

商家做起年輕人的情緒生意,10塊錢買不了吃虧?

店鋪內,商家“量身定制”了服務菜單,消費者可根據不同需求自行選擇服務類型。服務方式分為“文語”(文字和語音)和“連麥”兩種,而價格又根據不同方式、不同時長、不同經驗的店員分為多個層級。菜單上,價格最低的是以盲盒形式進行的“文語”30分鐘,價格最高的是“最高層級”的包天“連麥”服務,分別為20元和990元。

在“商品”方面,主要包括基礎價格為10元的樹洞聊天和傾訴、陪嘮嗑和情感婚姻戀愛指導,以及基礎價格為150元的哄睡和傾訴疏導服務。

孟由介紹,隨著電影《消失的她》的熱播,“戀愛腦”話題引發熱議,在社交平臺上,網民眾議“看《消失的她》,戀愛腦治好了”。話題熱度也催生了“給閨蜜下單了罵醒戀愛腦”“戀愛腦閨蜜竟然被客服罵醒了”等多個熱搜。在店內,該服務也成為“爆款”。

在定價模式上,各個店鋪大同小異,但同一種類服務的價格懸殊。以“包天”服務為例,一家店鋪“妄與秋水換色”的“文語”方式最高收費800元,“連麥”方式最高收費1314元,另一家店鋪“大哥你好呀”的“文語”方式最高收費480元,“連麥”方式最高收費770元??头硎?,選擇包天服務的人較少,購買盲盒等的客戶較多。

商家做起年輕人的情緒生意,10塊錢買不了吃虧?

10元真的買不了吃虧嗎?《IT時報》記者實測發現,這些店鋪多存在低價吸引用戶購買的情況,在“大哥你好呀”店鋪內,半小時“文語”樹洞服務標價為10元,實際卻要付款20元才能獲得相關服務?!疤鹫Z樹洞”的情況也是如此。

記者在部分店鋪觀察到很多露骨或帶有引導性的評論,電商業內人士也提醒,如果消費者真的需要心理援助,那么請不要采用這種方式,此類所謂“情緒消費”更偏向于純聊天服務等,或帶有一定放松、娛樂屬性,不能作為專業服務來看待。同時,消費者還要防范潛在的軟色情、詐騙等風險,電商平臺也應加強對此類特殊商品的監管。

二、商家、消費者“喜憂參半”

商家和消費者有喜也有憂。

“甜語樹洞”店多是兼職,如同銷售一般,按單計算提成,每名店員所獲提成比例為70%。孟由生活在北京,工作前期也是兼職形式,之后轉為全職,在薪酬方面,能夠實現“自給自足”是他目前的狀態。

在“大哥你好呀”店內,營收情況分為旺季和淡季,旺季日接單在14個左右,日收入達500~600元,淡季數量減少,日接單和日收入僅為旺季的二分之一。

到底誰在消費?據了解,不同店鋪的主要消費群體間也存在差異,“甜語樹洞”更傾向于消費層級比較高的人群,如企業白領、海外留學生。“大哥你好呀”的消費者年齡主要為18~40歲,以學生黨、上班族居多。“來我們這里下單的多數是沒有什么交心朋友,或者內心所想沒有地方吐露,所以愿意找陌生人傾訴?!薄按蟾缒愫醚健钡目头f道。

“聊天”類情緒消費的購買行為發生在人與人之間,而非人與貨之間。因此,對商家而言,在享受賺錢并幫助人帶來的喜悅時,問題亦伴隨而來。孟由分享了一件令他感到無奈的經歷:“我們所面臨的潛在風險在于某些消費者素質和動機的不可預估性,有的會向我們的店員開口借錢,有的會使用完服務后申請退款,有的素質偏低,會辱罵店員,有的在店員身上得不到發泄之后,會在店鋪評論區給予差評。”面對“不可控”和“不好控”的情況,商家選擇“自救”,以減少損失和負面評論。定期組織培訓是“甜語樹洞”執行的方案之一,相關培訓內容涉及反詐騙、借錢、社交禮儀等,必要時針對無禮客戶堅決退款。

不只有商家,消費者也會經歷“受傷”時刻。為好友下單“孤寡青蛙”服務是大學生丁浩(化名)的第一次情緒消費經歷。當時丁浩的心態是“大家都在玩,我也要玩”,自己也圖個“樂子”。樹洞服務是他的第二次體驗,但過程并不令人愉快?!案锻赍X后,按理說加了店員的聊天方式后就開始計時聊天了。但當我把自己的想法陸續發給他的時候,過了12分鐘,對方僅回了句‘加油,相信你是可以的!說實話,我覺得敷衍、不靠譜?!庇羞^“前車之鑒”,丁浩后來再也沒有消費過此類虛擬產品。

服務質量和隱私是消費者關心的主要問題,“我們與客戶的聊天記錄是絕對保密的,聊完后立即‘互刪’。如果遇到聊天不滿意或者8分鐘內不滿意的,可以申請換人或者退款?!钡赇伩头嬖V記者。

三、會被人工智能取代嗎?

在孟由看來,情緒消費市場會隨著人們物質生活的滿足、對豐富精神生活的追求而變得更加多元。

是否會和心理專家、心理咨詢師這些從業者構成競爭關系?孟由認為,對于消費者來說,他們更多的是需要情緒價值上的陪伴和宣泄,店鋪提供的線上聊天主要從他們的需求和感受出發。不同于和心理咨詢師交流的嚴肅氛圍,樹洞服務主打“隨心”和“輕松”。另外,店鋪在規模、管理模式和人員配置方面和相關工作室存在較大差異,故不屬于競爭關系。

當前,人工智能技術越發成熟,以ChatGPT為代表的聊天機器人再度讓“機器是否會取代人”成為熱議話題。對于“甜語樹洞”這類以“人與人”交流為主的“聊天”類情緒消費服務而言,既是機遇,也是挑戰。有網友認為,此類服務容易被AI替代,消費者的目的是找到一個目標“宣泄”,而AI機器人擅長“說話”,甚至可能比真實聊天者更懂對方的心;相反觀點認為,真人的回復、共情才更能排解消費者真正的不開心,而機器只是在做出看似人性化的機械回復。

現實倒逼“孟由們”去思考:人與人、人與機器的交流差異是怎樣的?假如今后人們選擇和機器去傾訴,那現在的服務還能做得下去嗎?

作者:孫永會;編輯:王昕,孫妍

來源公眾號:IT時報(ID:vittimes),做報紙,也懂互聯網。

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