你知道用戶體驗和客戶體驗之間的區別嗎，用戶體驗主要聚焦在產品購買后的使用階段的交互，而客戶體驗還包括了消費者在成為企業客戶之前的交互。因此，重視客戶體驗，不僅能夠解決產品或服務與用戶的交互層面的問題，更加能夠推動在營銷、渠道、場景、組織、文化等企業內部的全面觸點上與客戶交互的優化和改善。如何創造良性的客戶價值循環，驅動增長？來看看這篇文章吧。

在當今的體驗消費市場中，產品和服務的競爭越來越激烈，消費者的需求和喜好也越來越多樣化。

如何在眾多的選擇中吸引和留住消費群體，成為了每個企業和品牌面臨的重要挑戰。

傳統的互聯網營銷手段，如廣告、優惠、推薦等，雖然可以帶來一定的流量和轉化，但是往往難以形成持續的增長和忠誠度。

并且，源于設計領域的用戶體驗，已經不再適用于體驗經濟下的企業和消費群體的需求和期望，從商業領域的角度，用戶體驗的旅程設計也已經無法覆蓋整個商業鏈路中企業內外的雙重價值保障。

因為，單一的用戶體驗是無法體現整個企業內部的優勢與劣勢，只是停留在與用戶的交互層面。

而此時引入客戶體驗理念，則不僅能夠解決產品或服務與用戶的交互層面的問題，更加能夠推動在營銷、渠道、場景、組織、文化等企業內部的全面觸點上與客戶交互的優化和改善。

用戶體驗主要聚焦在產品購買后的使用階段的交互，而客戶體驗還包括了消費者在成為企業客戶之前的交互。

因此，越來越多的企業開始關注內部的體驗管理思維建設（Experience Management，簡稱XM）和端到端的客戶體驗體系（Customer Experience，簡稱CX），并將其作為驅動增長的核心策略。

01 企業之外是客戶價值

客戶價值包括客戶從企業的產品和服務中獲得的需求的滿足，另一方面是企業從客戶的購買中所實現的企業收益。

這兩個方面是相輔相成的，企業的收益來自于客戶對產品或服務體驗后的滿意和粘性。但有時候企業也會忘記了在收益之后又該如何為客戶提供更多更好的產品體驗和服務體驗，從而帶來良性的增長循環。

那么，該怎樣創造這樣增長的良性客戶價值循環呢？企業又應該持續關注客戶的哪些情感和感知呢？

這里總結出以下幾個要點：

1. 了解并滿足客戶的需求和期望。

企業需要通過各種渠道和方式，深入了解客戶的真實需求、期望、偏好和行為模式，并根據這些信息設計出符合客戶需求和期望的產品或服務。

這樣可以提高客戶對產品或服務的認同感、歸屬感、自豪感等。

例如，各大線上購物平臺通過提供海量、高品質、低價格的商品和服務，滿足了客戶購物的需求和期望。

2. 提供并超越客戶的期待值。

僅僅滿足客戶的需求和期望還不夠，企業還需要提供一些超出客戶期待值的附加價值，即滿足客戶的喜好和愿望。

這些附加價值可以是功能性的，也可以是情感性的，主要是為了提升客戶對產品或服務的好奇心、興趣度、樂趣感等。

例如，星巴克通過提供優質的咖啡、舒適的環境、個性化的服務等，超越了客戶對咖啡店的期待值，并打造了一種生活方式。

3. 創造并激發客戶的驚喜感。

除了提供超出客戶期待值的附加價值，企業還可以創造一些讓客戶感到驚喜的亮點，即關鍵時刻的驚奇和興奮。

這些亮點可以是易用性的，也可以是共情性的，主要是為了提升客戶對產品或服務的好評度、推薦度、傳播度等。

例如，餓了么、美團等外賣平臺通過提供各種優惠券、紅包、抽獎等活動，讓客戶感到驚喜。

4. 建立并維持客戶的信任感。

客戶體驗的保障是建立客戶的信任感，即增強客戶的安全感和可靠性。

這意味著企業需要保證產品或服務的質量、穩定性、安全性、透明性等方面，避免出現任何可能損害客戶信任感的問題或風險。

例如，支付寶通過提供多重的安全保障、實名認證、消費保障等措施，建立了客戶對其支付服務的信任感。

5. 收集并改進客戶的反饋。

客戶體驗的提升是通過收集客戶的反饋，即解決客戶的痛點和難點。

這意味著企業需要通過各種渠道和方式，主動地聽取客戶對產品或服務的評價、感受、需求和期望，并根據這些信息不斷地優化和改進產品或服務，還有內部流程和業務邏輯。

例如，滴滴通過提供各種評價、投訴、咨詢等功能，收集了客戶對其出行服務的反饋。

下面是一張從客戶視角出發的體驗旅程結合場景體驗的案例圖，其中可以很清晰地傳遞出潛在的客戶價值在“逛商場”的旅程中是要建立在需求和期望該如何被滿足的基礎上。

圖片來自杠叔體驗管理原創，?杠叔盧山

02 企業之內是賦能價值

企業建立客戶體驗的理念，建設客戶體驗管理的組織體系，其核心目標就是要通過持續提供優質、個性化、有價值的體驗，來提高客戶的滿意度、忠誠度、推薦意愿等體驗指標，從而促進企業的運營指標的提升，和收入、利潤、市場份額等增長目標的實現。

這是一種以客戶為中心，以體驗為核心，以增長為目標的經營策略。

但在體驗驅動增長的背后，對于企業內部來說，更是在不斷地賦能和推進各業務在產品能力和服務能力方面的改進與優化。

這也是客戶體驗管理對于企業來說最重要的價值體現。

因此，從企業之外的客戶價值來反觀客戶體驗帶給企業之內的賦能價值，除了對于上面幾點從客戶視角出發的各種體驗感知之外，針對企業內部還需要做到以下幾點，才可能保證所有傳遞給客戶的體驗都是積極的、優質的、長期主義的。

1. 明確并傳達企業在體驗方面的目標和愿景。

企業需要有一個清晰而有意義的目標和愿景，來指導其在市場上的定位和發展方向，以客戶為中心的客戶體驗理念也不例外。

這些目標和愿景必須要傳達給所有的員工、合作伙伴和客戶，這樣可以增強企業的品牌形象和口碑，激發員工的工作熱情和創新能力，吸引和留住有共同價值觀的客戶。

2. 利用并應用數據和技術。

客戶體驗的優化是通過利用數據和技術來實現數據反饋的即時性和落地執行的解決方案的可行性，即解決客戶體驗的個性化和智能化。

這意味著企業需要通過使用數據分析、人工智能、機器學習等技術，來獲取更深入和全面的客戶洞察，以及提供更精準和高效的客戶解決方案。

3. 建立并培養企業的體驗文化。

客戶體驗的驅動是建立企業的體驗文化的熏陶和意識形成的，即完善企業內部的使命感和價值觀。

這意味著企業需要通過塑造和傳承一種以客戶為中心，以體驗為核心，以增長為目標的企業文化，來激勵和指導所有員工在各個環節和崗位上能夠真正站在客戶的視角來為提供優質客戶體驗而努力。

03 寫在最后

傳統的互聯網野蠻式增長的思維模式，其帶動的產品交互設計、用戶研究、增長策略、運營體系已經不足以支撐體驗經濟下消費者的期望值和需求點，更不太容易共情和改善消費者遇到的問題和痛點，并且它們正在被逐漸取代。

因為互聯網思維更多的是企業視角，企業能為用戶提供什么；而體驗經濟下的體驗思維是消費者視角，用戶、客戶、消費者真正需要的是什么。

這就是體驗思維能夠帶來的改變，體驗的驅動和賦能，能夠幫助企業轉換視角，從用戶視角、客戶視角來實現真正的以客戶為中心，以體驗為導向的價值轉化。

當企業真正能夠從外部視角并運用體驗思維來思考和研究消費者的需求，通過情感的共鳴和同理心，用消費者的思維方式去打造產品、優化服務，才能讓消費者更多的衷情于品牌，為企業帶來實實在在的增長。

現在的消費者，不需要企業來驅動自我的主觀行為，而是要主觀地驅動企業的行為！

而當下的企業和品牌，也只有靠提升產品和服務的體驗指數才能實現增長，別無他法！

圖片來自杠叔體驗管理原創，?杠叔盧山

結束，祝好！