客戶體驗 | 體驗管理領域的10條“忠言逆耳”

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從事體驗類相關工作的人,更應該具備體驗思維來提供服務和產品。本文總結了10條體驗管理領域的“忠言逆耳”,希望對你的體驗管理工作有所啟發。

1、如果一個企業的領導者、管理者或體驗工作的參與者,對于“什么是用戶體驗”和“什么是客戶體驗”之類的基礎概念和認知都是一團漿糊的話,就沒必要在企業里建立體驗管理體系的“自行車”了,先學會走路吧。

2、所以,企業,在選擇體驗類培訓咨詢和數字化產品的時候,請先考察一下這些服務和產品的提供者是不是能夠給你講清楚體驗的基礎知識,就像“為什么廚師應聘很多都要炒土豆絲”一樣。所以,連體驗思維的基本邏輯都只字不提或模糊不清的人來給你推薦體驗類內容服務和數字化產品的時候,企業,你就要慎重了!

3、從事體驗類相關工作的人,更應該要運用體驗思維來提供服務和產品,你提供的內容服務和數字化產品是不是具有競爭力,是不是能夠真正滿足企業客戶的需求,是不是具備社會責任,是不是在真的為體驗驅動社會和經濟的發展在做貢獻?不要說這些都是喊口號之類的話,這些是判斷你是否真正地站在企業和社會發展的角度來從業,是否具備基本的社會責任感和社會公德心。利益,并不是你作為體驗從業者的長期主義。

4、不是所有的商業模式都可以用體驗的思維來經營的,只有競爭才會有對比的出現;只有對比,才會有“傷害”。這樣的“傷害”是客戶行為,還是企業想要的結果,歸根到底,都是企業在自討苦吃。所以,唯有體驗思維才能夠幫助企業在競爭的環境中避免傷害,占據主動。至于壟斷型行業,可以先不用浪費體驗領域的公共資源了。

5、體驗管理的終極目標應該是客戶和用戶心甘情愿地陪著品牌超前走,高度認同品牌的產品和服務給自己帶來的一切主觀感受,忠誠于品牌所引導的心智。所以,體驗類內容服務和數字化產品的優勢方向也應該是這樣的思路,而不僅僅是幫助企業構建體驗管理的內部能力。

6、企業和品牌的需求并不只是需要一場體驗的咨詢或培訓課程,也不需要特意購進一套數字化產品,其目的,更不是要凸顯自身的體驗管理能力有多強。而是在對體驗意識相對無感的狀態下,期待體驗類內容服務和數字化產品能夠真正解決在體驗經濟下品牌與客戶之間的關系問題,最終吸引更多的客戶,留住更多的客戶,建立穩固的口碑,增長更多的利潤,僅此而已。

7、過去的企業客戶,在對用戶體驗都模糊不清的狀態下,很容易地就能沖動式的在體驗管理類的數字化產品和知識內容服務上投入大量成本。但當企業對于體驗管理的認知和意識逐漸在社會影響下建立起來的時候,就會謹慎地做出續約和采購的決策,因為企業出現了真正的需求,也開始審視現有的數字化產品和內容服務是否能夠幫助企業自身走出困境。因此,如果體驗的產品和服務在無法滿足企業需求和期望的現狀下,同質化就會越來越嚴重,“體驗”也可能很快就會被取代。

8、在特定階段、特殊時期的客觀因素下,或者在企業的不同發展階段的主觀因素限制下,企業最重視的還是短期目標和首要任務,目的就是要“先活下來”,也只有這樣才能邁向長期目標,其實是合情合理的,也是一種符合商業邏輯的干法。因此,在這樣的不同時刻、不同階段,企業和品牌是否需要思考更多體驗維度的全面改善動作呢?體驗管理帶來的一系列方法到底能起到什么樣的作用呢?這些都應該是體驗從業人需要思考和傳遞給企業的。

9、實際上,在對企業的真實落地能力的驗證后,想要做到體驗驅動和賦能帶來的“雨露均沾型”的各業務協同優化,是不太現實的。同感,在這樣的情況下,企業當然會認為體驗管理是一種玄學。所以,以體驗管理為中心的優先級改善和提升是能夠在不同性質和不同情況的企業中有著不同的表現和適用價值,同時也能不斷地發現來自組織和客戶的更多的需求和痛點。這也就說明,體驗管理給企業帶來的是變化,所有的變化需要的是循序漸進,突變對于企業的長期發展是無利的,帶給客戶的也只有驚嚇,而不是驚喜。

10、企業內部各業務對于體驗管理的認知和其帶來的商業價值是否有一個統一的理解,這個維度其實是當下企業的一個盲區。因為體驗是一個比較新的概念,在企業中的文化建設還是相對欠缺的。在這種情況下,如果盲目地直接運用數字化技術來實現體驗管理,那所有后續的改善措施和落地方案就不太可能被相關業務所接受,認可度會大打折扣,原因是組織內部的不理解、自我保護、各自為戰的意識根深蒂固。

祝順利!

專欄作家

杠叔@體驗踐行者,微信公眾號:杠叔體驗管理,人人都是產品經理專欄作家。體驗管理獨立咨詢師、客戶體驗管理專家。

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