如果把客戶體驗的理念融合在客服的崗前培訓中,你覺得怎么樣?

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一線客服人員的能力建設,不僅僅是要具備標準化的工作流程和制度,更應該具備客戶體驗的意識和共情同理的能力。那么,為什么客服人員要具備這個意識和能力呢?又該如何做?本文對此做了分析,一起來看看吧。

如今,體驗經濟風靡各行各業,消費者不僅要在產品使用過程中享受到產品創新帶來的感知體驗,更是“變本加厲”地期望甚至要求服務也能帶來更實際的尊貴體驗感。

不論是產品的感知體驗,還是服務的尊貴體驗,都需要企業在品牌的價值傳遞上做到足夠的全面和深入。

這就給售后的客服環節帶來了不小的挑戰,既要做好產品問題的收集和升級解決,又要做到服務本身的周到和細致,還要能夠滿足客戶的各種需求以及情緒的安撫。

這些已經不僅僅是客戶服務的標準化流程和工作體系能夠解決的問題了,更不是客服人員個人能力能夠掌控的。

可以明確的是,企業在產品和服務的基本功能和流程中來爭取客戶的方法正在逐漸失去效力。

標準化的工作方法和流程培訓,確實可以幫助客服人員快速上手、進入常態化的工作狀態,并完成基本的工作和服務內容。

但是對于客戶來說,需要的是,在遇到產品問題的時候能夠通過服務中的情感傳遞和共情關懷,去解決由于產品問題而帶來的情緒波動和堅定解決問題的信心。

其實客戶心理里很明白,一次的溝通很可能是解決不了實際問題的。

但是,每一通熱線、每一次線上的咨詢,對于客戶來說,都是一次真實的體驗感受,一次對于品牌信任度和忠誠度的心理挑戰,而不是對于客服人員來說,“這次沒有做好,下次再改進”的模擬練習。

客戶的痛點是一次性的,這次種下了,就沒有下次了。

所以,一線客服人員的能力建設,不僅僅是要具備標準化的工作流程和制度,更應該具備客戶體驗的意識和共情同理的能力。

而這個意識和能力,在客服人員上崗前就應該被重點培訓和深刻灌輸。

一、為什么呢?

為什么要在上崗前這樣越早越好的階段呢?

那是因為,由于一線客服人員對于客戶的體驗感受的認知不足,而引發的客戶流失率升高,以及差評傳播的速度,這樣的案例數不勝數。

因此,不要讓客服人員在面對客戶時,只有后知后覺的頓悟,而是應該有信心十足的準備。

現在很多重產品型的企業都在售后的客戶服務環節加大服務力度,期望通過服務體驗的提升能夠留住客戶,甚至是搶奪客戶。

在此情形下,可以通過情感溝通來維系客戶關系,且通過客戶關懷來彌補產品和服務在標準化基礎下給客戶帶來的感受的不足,進而實現以客戶體驗為目標的服務轉型。

這樣的現實更加促使企業要把“以客戶為中心”的理念徹底灌輸于客戶服務當中,將客戶的問題和需求放在首位,提升客服團隊的業務能力,從整體上保證售后環節的客戶評價和粘性,實現客戶在體驗感受上的閉環。

那么,為什么把客戶體驗融入客服的崗前培訓呢?有哪些優勢呢?這里說重要的三點。

首先,能夠保證體驗文化的滲透和體驗改善項目的執行更加容易落地。

客戶體驗管理對于企業本身的重要性不言而喻,但是往往在落地執行和意識認知上存在很多的誤區和偏差,導致具體的體驗改善項目無法推進。

先不說各部門之間的谷倉效應所帶來的困難,單說涉及到客服環節的改善項目在一線客服人員執行過程中就會出現五花八門的解讀和難點。

這樣的情況下,不能說客服人員不盡職、不盡責,更多的還是企業在客戶體驗的文化建設和引導方面缺少方法和前瞻性。

那么,如果把客戶體驗的相關知識在一線人員上崗前就做好充足的培訓和準備,建立好基礎的認知,那么,當具體的項目和措施需要被執行的時候,也會順理成章地被接受,并在更大程度上取得高效且正確的結果。

其次,有利于增強對客戶的關懷意識,避免“新人”帶給客戶的誤解和困擾,甚至是客訴。

當客戶找到客服的時候,多多少少都是帶著情緒的,因為,肯定是遇到了產品或服務中的問題,才會來找客服尋求解決辦法。

你是否遇到過一些情況:

  • “客服的能力太差,解決不了問題,打電話尋求幫助也沒什么用?!?/li>
  • “客服人員的推進和溝通能力太差,說的話都聽不懂,也找不到解決方法,還得往上匯報,真麻煩?!?/li>
  • “你是新人嗎?能不能解決,不能解決就找你們負責人過來?!?/li>
  • “我咨詢的問題都過去一周了,你們怎么還沒有結果,說好了給我回電話,為什么一直沒有人聯系我?”
  • “你們的座機也太難打了,我等了20分鐘才接通?!?/li>
  • “你什么態度啊,叫你們經理來,我要投訴你!”

以上出現的這些問題還有很多,當然,不排除客戶的強詞奪理,但歸根結底,客服的工作就是幫助客戶解決問題,不管是推進還是一次性解決,都需要客服人員本身具備全面的專業技術能力,更需要有超強的同理心和共情能力來安撫客戶的情緒。

客戶需要的是,客服能夠站在他的立場上幫助他去解決問題,而不是簡單的“您好”,“謝謝”,“請您稍等”。

第三,促進一線新員工都能快速地對客戶的聲音有正確的理解程度和對痛需的識別能力。

現在的客服團隊在售后這個環節提供的服務和技術支持對于產品的使用、問題的解決、服務的質量、業務的提升、品牌的口碑,都凸顯得越來越重要了。

但從客戶的角度,對于客服的期望和要求同時也越來越高,并不是傳統形式的接接電話、收集問題、反饋給產品或業務、處理投訴等傳話筒式的服務方式了。

而是能夠快速、高效、直接地、以客戶為中心地保證高質量的服務能力和解決問題的業務能力。

這也就是為什么現在的客服團隊都希望能夠從客戶體驗的維度來提升和優化品牌在售后環節的整體服務能力與業務能力,不僅僅依賴于產品和相關業務部門,而是能夠獨立地面對客戶、研究客戶、分析需求、解決問題和投訴、高質量地升級產品問題、為客戶提供高品質的售后服務體驗感受,并且保證品牌在客戶生命周期的最后階段能夠更好地傳遞給客戶的那一份滿意和信任。

二、怎么做呢?

在客服環節,是客戶與企業或品牌互動過程中后半段旅程的關鍵觸點,并且幾乎是一種不見面的溝通場景。

在這樣的場景中如何通過言語和情感的傳遞讓客戶感受到服務體驗的真誠和解決問題的能力,除了標準化的業務能力培訓和訓練之外,融入客戶體驗的理念和知識來幫助一線員工建立對客戶體驗的認知,更加會給客戶在后半段旅程中帶來足夠的安全感和信任度,同時會增強客戶的滿意度和忠誠度。

那么,在一線客服人員的崗前培訓的內容中,可以傳遞哪些具體的客戶體驗相關的知識和理念呢?

這里有幾點建議。

首先,肯定是圍繞著“什么是客戶體驗?客戶體驗對于以服務為主的崗位有哪些重要性?”等一些基礎知識體系而開展教育性質的意識傳遞。

培訓內容的框架,建議如下:

客戶服務 | 如果把客戶體驗的理念融合在客服的崗前培訓中,你覺得怎么樣?

圖片來自杠叔體驗管理原創

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圖片來自杠叔體驗管理原創

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圖片來自杠叔體驗管理原創

其次,客服的內容傳遞幾乎都是口頭的言語交流,那就需要掌握從客戶體驗維度來設計的溝通技巧和話術,運用共情的能力和真誠的態度來安撫客戶。

如果想要在口頭溝通中帶給客戶一種好的體驗,那重要的方法,不僅是你做了什么,更重要的是你說了什么。

高級的同理“說”在素未蒙面的客服與客戶之間,是一種情感互換的過程,更加能夠促進情感的建立,也是產生彼此相互理解和支持的基礎。

而這樣的“說”的能力,客服人員學會和掌握得越早越好。

培訓內容的框架,建議如下:

客戶服務 | 如果把客戶體驗的理念融合在客服的崗前培訓中,你覺得怎么樣?

圖片來自杠叔體驗管理原創

第三,服務體驗在客戶的體驗感知中是最重要的一環,也是改變客戶心智和留住客戶最重要的抓手之一。

從客戶體驗的維度,服務帶來的體驗感受的重要性,要比產品體驗帶給客戶的感受更加深遠和穩固。

產品再好,一山還有一山高,從設計、制造、研發上是可以創造更多可能性的,那好產品的標準是什么呢?客戶的感知又會停留在哪里?

客戶的心里會不會留下太深的烙印,答案其實是,不太會的。因為現在的市場競爭中,可選擇的品牌產品太多了。

但是服務做得好,是能夠扎在客戶心里的,讓客戶清晰感知到的。因為人都是有感情的,日久會生情,而服務又是人來實現的,是有溫度衡量的。

培訓內容的框架,建議如下:

客戶服務 | 如果把客戶體驗的理念融合在客服的崗前培訓中,你覺得怎么樣?

圖片來自杠叔體驗管理原創

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圖片來自杠叔體驗管理原創

三、最后

總結下來,客戶服務環節中最重要的能力就是,溝通能力和專業能力。

而這兩方面的能力,在現有的客服體系中都有非常正規的標準化培訓和技能訓練。但是,在以體驗感知為主的消費時代,客服需要傳遞給客戶的,還應該有良好的體驗意識和認知。

在溝通能力的體驗感方面,比如:話術的一致性、接待的一致性、行為的一致性、超強的共情能力等。

而在專業能力的呈現方面,同樣也有客戶在體驗感受中頗深的點,比如:解決問題的能力、時效性的把控、售后的周到與貼心、流程的便捷性、和個性化的定制服務,都是讓人能夠有“Ahamoment”的驚喜。

客戶服務 | 如果把客戶體驗的理念融合在客服的崗前培訓中,你覺得怎么樣?

圖片來自于杠叔體驗管理原創

祝順利!

專欄作家

杠叔@體驗踐行者,微信公眾號:杠叔體驗管理,人人都是產品經理專欄作家。體驗管理獨立咨詢師、客戶體驗管理專家。

本文原創發布于人人都是產品經理,未經作者許可,禁止轉載

題圖來自 Unsplash,基于 CC0 協議

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評論
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  1. 我是非常認同“為什么”和“總結”兩部分,但對于“怎么做”,我是這么理解的:
    畢竟客服效果不好,只能證明客服背后的整個系統都出現了問題,不能光盯著處于前臺的一線客服人員,處于上層的客服經理和其他相關方是不是也該介入呢?就像你說的這些問題點:

    “客服的能力太差,解決不了問題,打電話尋求幫助也沒什么用?!?br /> → 1. 客服人員缺少必要的專業知識,即缺少必要的專業的崗前培訓 2. 招聘的待遇與所需的客服素質之間有較大鴻溝。
    “客服人員的推進和溝通能力太差,說的話都聽不懂,也找不到解決方法,還得往上匯報,真麻煩?!?br /> → 1. 同上一題 2. 解決方案可能不在客服人員的權責范圍內,那是不是可以權力下放呢?
    “我咨詢的問題都過去一周了,你們怎么還沒有結果,說好了給我回電話,為什么一直沒有人聯系我?”
    →是不是服務流程的設計本身出現了問題?
    “你什么態度啊,叫你們經理來,我要投訴你!”
    →員工的態度很大程度上受環境的影響,可以參照《胖東來》和《海底撈》。很多時候公司文化并沒有真正落地:一邊說要體諒顧客,但一邊上層完全不體諒基層員工。

    來自福建 回復
    1. 感謝您的認真回復,非常同意您的觀點。本文作者的出發點是從客服崗前的培訓環節出發,期望能夠有客戶體驗的知識和意識的融入,幫助客服人員在上崗前就能具備一定的體驗意識,在服務過程中避免因客戶的體驗感受差而引發的一系列“不好的方面”。對于您說的在標準化的必要的崗前培訓、待遇、授權、客服經理崗的介入,以及服務流程,這些從體驗的角度來說,對于一線員工的工作結果是有一定影響的,但基本都屬于常規客服部門的運營和管理,暫沒有包括在本文的范疇內。對于“胖東來”和“海底撈”,這兩位確實是服務體驗中的佼佼者,但是更多的服務細節和體驗傳遞是來自于線下與客戶面對面的環節,而客服崗位更偏向于線上,在無法見面的情況下該如何做好服務,給客戶傳遞一種素未蒙面的體驗好感,這方面與線下還是有所區別的。再次感謝!

      來自北京 回復