時刻關注用戶體驗，并為用戶體驗的完善服務，是互聯網產品、運營等崗位的人群都需注意的，而醫療行業的面向用戶有一部分為患者，如何為患者們提供周到的服務和友好的體驗，就是從業人員需要考慮的問題了。本文作者發表了一點他的想法，一起來看看。

碎片想法雖不足以寫成一篇結構完整的文章，這些有意思但轉瞬即逝的發現如果能記錄下來，或許會是一件很有趣的事情。

一、來自朋友圈的發現

最近在朋友圈看到 @David 分享的一則動態，是一家醫院出具的出院帶藥明細表。

在表格上為病患提供了關于用藥的相關信息，在「藥品圖片」信息列，醫院把藥品用尺子進行三視圖實拍。

這個小小的細節，不經意間打動了我。在服藥過程中，病患常常會因為藥品的形狀、顏色、顆粒大小等會有很大的類似，在用藥過程中時有誤服的情況發生。

在出院帶藥明細表特別標注出各類藥品的實拍圖片，就很好地解決了這個問題。

二、以”患者“為中心

客戶體驗項目以收集全面的客戶反饋，量化客戶體驗，以數據驅動業務增長。同樣的方式也適用于醫療行業，這叫做患者體驗管理。

患者體驗管理的理念就是以“患者”為中心，在患者的整個治療旅程中，從患者的視角出發，為患者提供貼心的服務。

1988 年，Picker 機構定義以“患者”為中心包括 8 個方面，分別是：就醫途徑、尊重患者的價值觀和偏好、溝通和患者教育、醫療服務的協調、情感及心理上的支持、生理上舒適感的支持、家人和朋友的參與、出院和后續治療轉換的準備。

曾經有在醫院從事體驗管理的朋友問我，醫院該怎么做體驗。在用藥這件事情上，我認為重要的不止是服藥，更重要的是以正確的方式服用正確的藥品。

在患者體驗上，我認為患者就醫旅程的體驗是“功能性”優先于“服務性”的，是滿足完備“功能性”的基礎上再去追求“服務性”的。

三、藥袋設計要從“患者”視角出發

在醫學上，患者不僅需要準確的診斷和處方護理，還需要有以”患者”為中心的良好用藥體驗。

這些是我們日常就診的時候，會拿到的藥袋，上面會附帶服藥說明。

服藥是一件需要嚴謹對待的事情，這種制式的藥袋設計，密密麻麻的信息對于許多病患來說是有困難的。

藥品說明書是用藥的向導，然而，調查顯示，13% 的人服藥前從不看藥品說明書；25% 的人偶爾或從不關注服藥的禁忌，如不應與哪些食物或藥物一起吃；還有 38% 的人在服藥后，很少仔細觀察其是否出現說明書中描述的不良反應。

對于老年人、慢性病患者來說，隨著年齡的增長，身體的各種小毛病也會隨之增加，每天都需要吃好幾種藥，常常搞不清楚三餐、睡前的要怎么吃？等等……

記得奶奶還在的時候，就常常拿著藥袋給我看，問我該怎么服用~

四、藥袋信息圖示化

藥袋信息完整展示，必須有病人姓名、性別、藥名、劑量、數量、用法、醫療機構名稱與地點、調劑者姓名、調劑年月日，以及作用或適應癥、警語或副作用等內容。

考慮到年紀比較大或者不識字的病患，藥袋上的封面部分信息可以用圖示化的方式呈現，讓不識字的來人也能看得懂。

此外，有趣的內容而不是密密麻麻的文字信息，也會增加大家閱讀的舒適性，把更多注意放在上面。

比如，畫上?公雞、??太陽、?月亮代表早中晚，畫上?米飯、?空碗代表飯前飯后。增加趣味性的同時，也讓不識字或是視力差的病患，依照圖示準確用藥。

在用藥過程中會有指定的顆粒數量要求，每次倒出來數量不一定對，需要放回。

為了讓藥品外觀容易被識別， 可以在尺子?上實拍藥品三視圖、形狀、顏色或是刻痕，方便將藥品放回藥袋時不會弄錯，避免放錯藥袋而吃錯藥。

醫院還可以特別加注特殊服藥圖示或其他用藥指示。

五、藥袋信息多語言、在地化

藥品名稱一般會列出藥品的學名、商品名及中文名，學名是藥品統一名稱，商品名及中文名則因藥廠不同而有不同名稱。還有藥品的用法、劑量、數量、副作用或警語等相關說明，基本上只有中文說明。

有一些老人家由外籍或地方的看護照顧，但藥袋上只有中文說明，外籍或地方的看護看不懂，給錯藥、吃錯藥的情況時有發生。

如果可以通過信息在地化（方言）和多語言，讓外籍和地方的看護可以看懂藥袋上的說明，給照顧的爺爺奶奶用藥才不會弄錯。

六、關注便利、特殊群體、防水……

1）可以把單次需要服用的各種藥丸組合都單獨包裝，這樣也可以省去病患去對照醫囑的環節。

2）還有可以準備盲人點字貼紙，必要時貼在藥袋上，讓盲人也可以知道正確的用藥方法。

3）藥袋說明標簽加防水膜。

4）另外將不同藥品的服用時間明確標記出來，病患可以將同時間吃的不同藥品放在同一個藥盒。

等等……

確實，目前還有很多東西并沒有被相關從業者所覺察到。以“患者”為中心，先追求在功能性上降低了錯誤用藥的風險，讓醫療行為更加安全、也更為人性化。

七、寫在最后

這些是我目前想到的一些思路和方法，如果有從事醫療體驗管理相關行業的朋友，希望能給你一些啟發。

另外，我基于文獻整理出一些藥袋的設計原則，在設計過程中可以參考這些要素如何在藥袋上進行應用。

Anyway，體驗是圍繞人開展的，不管組織以何種形式進行交互，人或許角色上有所差異（客戶、員工、患者等等），但組織需要始終保持與你交互對象的視角，去思考、去洞察、去提升。

?? 以上，歡迎有不同想法的朋友交流。