體驗日常:“場景化”在客戶旅程中的重要性

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在日常生活中,我們常常會遇到各種場景,在不同的客戶體驗下,會產生不一樣的感受。作者以體驗瑜伽館為例,分享場景化”在客戶旅程中的重要性,一起來看看吧。

最近生活上有了一些改變。工作日,每天早起20分鐘化妝,美美地出門,開啟新的美好的一天,帶著美麗的心情,開開心心出門去上班。工作日從每天的早晨化妝開始~

休閑時間運動起來,enjoy~

關于調節情緒小妙招:

1) 工作日早起 20 分鐘化妝,帶著愉悅的心情去上班,精神一整天;

2)開始運動,練瑜伽,心情會變好;

3)多出去社交,走出房間,走出公寓大樓,走到外面去,與世界互動并產生鏈接;

4)與朋友見面談談心,ta穩定的內核會影響你,會讓你變得豁然開朗,向朋友??學習;

5)當你感到情緒低落時,轉移注意力,把時間花在有價值的事情上,投資自己,成為自己,遇見更好的自己。

下面,進入本文主題:

新鮮體驗:在瑜伽館和瑜伽老師交流,和一起練瑜伽的小伙伴一起打卡墊上瑜伽、普拉提,去見不同的世界。

接下來著重分享下我的瑜伽體驗經歷,開啟 2 家瑜伽館的體驗之旅~

2 家瑜伽館體驗

第 1 家瑜伽館體驗,教學氛圍好,老師說話溫柔、氣質絕佳、悉心指導,糾正不規范動作。

1)前:在美團搜索公寓附近的瑜伽館,看到一家評論比較好的瑜伽館,體驗課價格實惠。線上咨詢瑜伽老師大概情況后,加了瑜伽老師微信,約定好到店上課時間。

2)中:晚上 8 點到瑜伽館,瑜伽課剛開始,整體氛圍很安靜、寧和。前臺接待人員輕聲細語地引導我換拖鞋并帶著我進墊上瑜伽教室。老師正在教伸展拉背動作,趕緊走到瑜伽墊和老師、學員們一起練習。

看著氣質、體態都一絕的瑜伽老師,心中便有了對瑜伽運動的目標,向瑜伽老師看齊,擁有一絕的身材和一絕的氣質。這就是榜樣的力量,去追隨任何能讓自己變得更好的世界~

3)后:老師介紹課程、器械、更衣室(有洗漱用品、吹風機等),進行全面身體評估,規劃課程。覺得不合適的地方是課程規劃周期長,時間不可控。

體驗完第 1 家瑜伽館,因課程規劃感到不滿意,計劃繼續體驗下一家瑜伽館,直到找到合適的瑜伽館。

第 2 家瑜伽館體驗,整體器械設備齊全,老師推銷能力強、溫柔、耐心。瑜伽館的優惠活動很吸引人。由于在下課點過去,沒能感受到教學氛圍。

1)前:在第 1 家瑜伽館上完瑜伽課,剛走出大廈,準備回去的路上,遇到拿著宣傳單的推銷員。

推銷員見我走過來,便向我搭訕:“小姐姐,我們在做瑜伽套餐活動,了解下?!?/p>

了解瑜伽館大概情況后,便詢問推銷員:“瑜伽館在哪里呀?”

推銷員回復道:“就在對面,可以過去參觀下,給你介紹下咱瑜伽館,有興趣可以過來體驗下,現在剛好在做活動,預存88元,套餐包含一節私教課+兩節瑜伽課(墊上瑜伽或器械瑜伽任選)?!?/p>

被超值套餐吸引了,跟著推銷員去到瑜伽館。

2)中:9點多到店,瑜伽課結束了,只看到器械、瑜伽教室、私教室。

推銷員帶我參觀瑜伽教室時,過來一位課程規劃老師,詢問要練習瑜伽的初衷,以及想要達到的效果。

告訴老師,因為想要改變儀態并改變生活。老師詳細地介紹了瑜伽套餐服務,預存88 元贈送1節私教課+2節課程(器械、墊上瑜伽任選),后續辦理課程可減免 1000 元。上完第一節課后,可選擇升級 168 元套餐,升級之后可享受連續一周的瑜伽課程,同時后續辦理課程可減免 2000 元。

了解完,抱著試試的心態,果斷預存 88 元。就這么順理成章地成為了瑜伽館會員。

順其自然,就會有好事發生~

3)后:已預約第一次上課時間,期待!我已預測到,上完前面幾節課,課程體驗還不錯的話,后續將會升級套餐。

堅持練習瑜伽,你會發現:身體的各個部位都在變好,比如背更挺直了,腰部線條越來越明顯了,腿形越來越好看了。從而精神面貌也在變好。

在瑜伽體驗課程中,我發現顧客會關注以下 9 點:

1)瑜伽館的空間是否足夠寬敞;

2)瑜伽館是否提供更衣室(洗漱裝備/吹風機、儲存柜);

3)瑜伽器械是否足夠豐富;

4)瑜伽老師的氣質是否絕佳,這是門面;

5)瑜伽老師是否專業;

6)瑜伽訓練過程中,老師的教學方式和訓練姿勢是否貼合學員的基礎能力;

7)訓練完成后,是否能達到期望效果;

8)課程規劃是否合理,是否符合日常的時間分配;

9)體驗課的性價比高將會是首選。

如果瑜伽館針對以上 9 點都能做到讓學員滿意,那么初體驗學員將會很容易升級為正式會員。

服務在客戶旅程中的重要性,體現在與顧客產生鏈接的每個環節的每個接觸點。商家能貼合顧客的每一個接觸點場景的需求并服務好顧客,生意自然就來了。

這里要強調場景化,滿足貼近現實場景原則(尼爾森可用性原則之一)。貼近現實場景在系統層面指的是主張在產品設計過程中盡可能讓設計與現實場景的經驗和知識相符合,以便用戶更快速、輕松地學習和使用產品。

將場景化原則應用到客戶旅程,想要讓學員付費瑜伽課并留存下來,需要滿足學員了解瑜伽館、到店、練習、規劃課程,以及結束練習后下一次課程預約等每一個場景訴求,讓學員能在這里獲得想要的東西,讓學員感受到練習瑜伽氣質變好了、身材變好了、變美了,從而成為了更好的自己。

練習瑜伽可以使思緒穩定、內心安詳,開拓了一項可以讓自己變得更好的興趣。堅持就是勝利。

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題圖來自Unsplash,基于CC0協議。

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