互聯網的發展，用戶資源令企業競相爭搶，用戶體驗也變得愈發重要，下面這篇文章是筆者整理分享關于如何提升產品用戶體驗的相關內容，大家一起來看看吧！

20年前的互聯網世界遠沒有今天這么繁華，所以以用戶體驗為中心的設計理念沒有迅速發展。隨著互聯網產品越來越豐富，企業開始搶占有限的用戶資源，用戶的訴求開始變得越來越珍貴，說“用戶體驗就是商機”也不為過。

還記得之前大火的淄博燒烤嗎？它為什么會那么火？有人說是燒烤味道絕佳、菜品齊全；有人說價格合理、不欺客不宰客；有人說是賓至如歸的舒適感；有人說是無需戒備的安全感；還有人說是政通人和，城市服務做的到位···如果把「進淄趕烤」當做產品需求設計，那么它成功的重要因素之一就是優秀的用戶體驗。

既然用戶體驗這么重要，今天我們就從用戶體驗的基礎概念、用戶體驗五要素和用戶體驗圖表工具等方面來一起探討一下，產品經理如何提升產品的用戶體驗。

一、用戶體驗基礎概念

1. 用戶體驗是什么？

用戶體驗（User Experience，簡稱UE/UX）是用戶在使用產品過程中建立起來的一種純主觀感受。它體現在細微之處，但卻非常重要。

2. 體驗分類

1）感官體驗：視聽上的體驗，強調舒適性，包括色彩聲音、文字布局等。

2）交互體驗：界面在用戶使用、交流過程中的體驗，強調互動、交互特性，交互體驗貫穿瀏覽、點擊等過程。

3）情感體驗：給用戶心理上的體驗，強調心理認可度，用戶通過站點能認同、抒發自己的內心情感。

3. 設計目標

1）有用：切實滿足用戶的需求，功能有用、內容齊全，對用戶有幫助。在任何場景中，都要先確保產品的有用性，這是用戶體驗的基礎。

2）易用：產品容易上手和使用，用戶用起來易操作、易理解、易學習。易用性即“用戶使用成本”，用戶使用任何產品都是需要學習、精力、時間等成本的，易用性就是要降低“用戶成本”。

3）好用：每一處設計都關注用戶情緒，讓用戶在使用產品時感覺到舒適、滿意。

二、用戶體驗要素模型

用戶體驗要素模型包含戰略層、范圍層、結構層、框架層和表現層五要素，以下詳細介紹這五個要素對用戶體驗的重要作用。

1）戰略層

• 用戶需求：用戶可以通過產品得到什么？可以通過市場調研、現場調查或用戶測試等具體方法針對不同用戶群體進行分析。
• 產品目標：企業可以通過產品得到什么？

2）范圍層

• 功能規格：確定功能列表劃分優先級，并描述功能流轉。
• 內容需要：確定內容清單劃分優先級，并描述內容順序。

范圍層一般由戰略層的用戶需求決定，需求從用戶分析提煉出來，如何將需求轉化為功能是至關重要的一步。

3）結構層

• 交互設計：定義用戶與產品的互動模式。
• 信息架構：關注如何將信息傳達給用戶，著重于設計組織分類和導航結構。

4）框架層

• 界面設計：按鈕、輸入框、吧表格、文本框、單多選等。
• 導航設計：指引用戶盡快到達想去的地方。
• 信息設計：信息在界面上是如何組織呈現的。

框架層遵循的基本原則是讓用戶優先看到他們需要的內容和我們想讓他們看到的內容。

5）表現層

視覺設計：配色對比、排版布局、字體字號、圖標選擇等。

用戶首先接觸的地方，不僅要滿足產品功能、內容、UI的綜合目標，也要給用戶比較好的感知。

三、用戶體驗圖表工具

在產品設計時可以通過一些模型、工具去評估提升用戶體驗，以下介紹4種工具：用戶移情圖、用戶旅程圖、用戶體驗地圖和服務藍圖。

1. 用戶移情圖

1）什么是移情圖？

通過研究某類用戶使用產品行為及心理活動過程，定性描述他們的用戶體驗。一般在產品設計早期或在用戶訪談的研究結果進行分類時使用。

2）用戶移情圖的關鍵要素

移情圖的四個關鍵要素：用戶在使用產品時的所說、所思、所感、所做。

3）移情圖操作步驟

1. 確定某類用戶范圍和制圖目標。
2. 收集資料和用戶數據。
3. 將卡片歸入所說、所思、所感、所做中。
4. 整理歸納總結用戶痛點和產品目標。
5. 優化產品設計。

2. 用戶旅程圖

案例：互聯網法律服務產品的用戶旅程地圖

1）什么是旅程圖？

特定用戶在使用產品過程中，按時間順序完成某一具體任務或達到某一具體目標的所做所想。它在整個產品設計階段都能使用，可以作為用戶需求的重要參考信息。

2）旅程圖的關鍵要素

• 角色：用戶旅程圖的使用者或用戶畫像，與用戶旅程圖息息相關，用戶的行為深深植根于數據當中。
• 情景+期望：用戶旅程圖需要解決的問題。
• 旅程階段：用戶旅程圖中經歷的高級階段。旅程階段依情景而異，因而企業通常會使用數據來幫助其確定階段內容。
• 行為：用戶采取的實際行為和使用的步驟。
• 想法：用戶在不同階段內的想法、問題、動機以及信息需求。
• 情感：通常用單線表示用戶體驗過程中情緒的起伏變化。
• 收獲和見解：從用戶旅程圖中收獲的見解，為優化用戶體驗提供了方法。收獲可以幫助產品從用戶旅程圖中獲取信息：有了這些信息，我們需要做些什么？誰有什么樣的變化？最大的機遇在哪里？我們應該如何衡量已經實施的改進措施？

3）旅程圖操作步驟

1. 針對某一類產品或服務，收集一系列用戶目標、情景及行為，并在時間軸上對階段進行分類。
2. 加入用戶的想法和情緒，進一步充實時間軸上的內容，讓整個過程更有敘述性。
3. 將過程的敘述濃縮到一張可視化的圖中，用于傳達見解，為產品設計過程提供信息。

3. 用戶體驗地圖

案例：用戶出行某城市體驗地圖

1）什么是用戶體驗地圖？

從用戶的角度出發，以講故事的方式描述用戶在使用產品或者接受服務，從開始到達成目標的全過程，整個過程用可視化圖形的方式表達展示。

2）用戶體驗地圖關鍵要素

• 行為：用戶進入下一步需要做的事情。
• 想法：在操作時，用戶的想法是什么。
• 爽點：用戶感覺驚喜，超出預期體驗的地方。
• 痛點：用戶感覺挫折、破壞了用戶體驗的地方。
• 機會點：通過痛點挖掘出的解決方案。
• 情緒曲線：分數計算。

3）操作步驟

1. 明確用戶：根據體驗目標選擇，高價值且對產品長期發展有利的用戶優先。
2. 確認場景：以用戶視角走查產品，從產品進入到離開核心場景路徑，梳理出來粗顆粒度的故事場景表格，并歸納觸點。
3. 用戶訪談：收集真實用戶在每個階段下的具體行為、感知、情緒。
4. 繪制體驗地圖：對所有被訪談的用戶記錄進行整理，可視化輸出。

4. 服務藍圖

1）什么是服務藍圖？

服務藍圖，可以理解是用戶旅程地圖的延伸，服務藍圖更加全面的展示了支持用戶體驗的前后端的協作流程體系，它關注企業內部的整體協作過程，以企業的視角出發，基于客戶旅程，企業內部如何在全方位、多觸點、跨職能或部門提供支持和互動。

2）服務藍圖的關鍵要素

• 實體展示：用戶與產品/服務的觸點。
• 顧客行為：用戶使用產品/服務過程中的行為。
• 前臺行為：用戶使用產品過程中看得見的服務操作。
• 后臺服務：用戶使用產品過程中后臺員工行為。
• 支持過程：員工內部互動在系統間的流轉過程。

3）服務藍圖操作步驟

1. 尋找支持。建立核心跨學科團隊并建立利益相關者支持。
2. 定義目標。定義范圍并與藍圖計劃的目標保持一致。
3. 收集調查。使用多種方法從客戶、員工和利益相關者那里收集研究成果。
4. 繪制藍圖。使用此研究來填寫低保真藍圖。
5. 細化和分發。添加其他內容，完善可以在客戶和利益相關者之間分發的高保真藍圖。