詳解 I CRM客戶管理系統銷售管理模塊

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你是否了解CRM客戶管理系統的銷售管理模塊該怎么搭建?這篇文章里,作者結合實際業務場景與個人經驗做了總結與梳理,一起來看看吧,或許會對屏幕前的你有所幫助。

本文作者結合工作中的實際業務場景和調研以及對B端客戶的感知,對CRM客戶管理系統的銷售管理模塊內容進行整理,供大家參考學習。

一、概述

CRM系統的基本功能模塊主要有客戶管理、銷售管理 、服務管理這三大模塊。本文章著重將通過網站學習的CRM系統理論知識和工作中的項目結合,歸納整理現階段對CRM系統搭建個人知識庫。

1. 什么是CRM系統?

CRM是以數據收集、存儲、分析等功能驅動營銷、銷售和客服三大板塊,支撐客戶全生命周期管理,為客戶打造完整的價值鏈條;助力產業互聯網時代下業績的規?;鲩L。

2. CRM系統如何達到提升了付費轉化率?

通過將客戶從潛在客戶到簽合同變成付費用戶這一過程中內部工作人員所涉及的流程和人資分配線上化管理、達到push銷售人員積極推進客戶,而不是讓客戶爛在手里的目的,從而提升付費轉化率。

3. 涉及到的業務知識有哪些?

  • 涉及角色:客服、銷售、營銷團隊
  • 客戶—尋求服務:咨詢-委托-流轉;
  • 系統—線索管理:線索獲取-商機-客戶-共享
  • 銷售—分派:響應—錄入—維護。

1)使用場景:以銷售管理為核心的售前-售中-售后等全流程。

2)不同角色對應的功能如下所示(該表格以紛享銷客為原型):

3)目標

  • 增收:提高客戶轉化率,沉淀與維系客戶、縮短銷售周期、增強用戶粘性、延長客戶生命周期;
  • 降耗:發現客戶潛在需求、減少成本損失、降低銷售和營銷的無效支出等。

4)核心業務場景:如何開發用戶——如何留住用戶——如何服務用戶

4. 涉及到的業務流轉有哪些?

不同角色對應的功能如下所示(該表格以紛享銷客為原型)

1)CRM系統流轉鏈路圖

2)線索-客戶-聯系人之間的關系流轉

3)線索管理業務流轉

4)為保證線索數據質量和穩定性,對線索進行處理

5)線索-合同簽訂業務流轉

二、CRM核心模塊

本文目的:通過對CRM系統學習調研和實際工作中商機管理項目經驗,借助chatGPT學習工具對CRM系統從獲取線索—商機管理(產品自選-報價-方案評估-輸單)-合同管理即銷售跟蹤用戶到簽訂合同轉化為付費用戶這一過程核心功能指標進行拆解;

1. 調研

1)競品調研方法

① 去做CRM系統的公司官網聯系銷售獲取CRM系統測試賬號——以紛享銷客為例,進入官網,登陸注冊后等待銷售人員聯系—洽談合適后可以申請免費測試賬號體驗CRM系統。

② 淘寶搜索【CRM系統免費賬號】:和客服聊天拿到CRM測試賬號,拿到易銷云CRM系統測試賬號。

③ 私聊紛享銷客銷售人員:

  • 銷售介紹CRM系統功能,交互邏輯;
  • 了解CRM客戶管理系統提升轉化率的方式。

④ 業務調研:考慮什么做、什么不做;對業務動作、功能、人員流轉細分拆解。

業務流轉—分配—跟蹤—轉化

2. 競品分析——以紛享銷客為例

  • 競品分析:通過競品對線索管理模塊涉及的問題歸納總結;
  • 實踐與理論結合:將實際工作中的項目包括報價單規劃、退款審批流、訂單管理、協議(合同)管理等結合CRM系統重點分析銷售管理、客戶管理、商機管理、報價管理和交易管理模塊。

1)線索管理模塊

① 銷售線索的業務過程

獲取線索:

通過市場活動和外部采購等多渠道獲取潛在客戶信息,將其按行業或地區等維度分配至線索池,以供銷售團隊根據專長和地理位置領取跟進,同時允許未聯系或無法接觸的線索重新歸入線索池,以提高線索的轉化效率和利用率。

線索挖掘:

用戶在注冊或登錄時填寫一些基本信息,例如行業、職位、興趣愛好等,以便系統能夠根據用戶畫像提供更有針對性的功能引導。

實際項目中:商戶自助進件流程設計(進件內容如下圖所示),很好了解了用戶畫像,方便精準定位分配符合行業的BD跟進。

  • 個性推薦:基于用戶的歷史行為數據和偏好,CRM系統可以通過機器學習和算法分析,向用戶推薦相關的產品、服務或活動。引導用戶轉化;
  • CRM系統可以提供數據分析和報告功能,幫助用戶了解客戶的行為模式、購買偏好等信息。通過數據分析和報告,用戶可以發現線索和商機,并根據這些數據制定更有效的市場推廣策略。

在CRM中錄入線索的方式有:【銷售線索】中——【新建】銷售線索:

點擊新建按鈕:

手動填寫必填信息或在輸入公司名稱后文本框后的【工】按鈕點擊進去,會顯示工商管理部門對企業記錄的詳細信息。

線索處理:

  • 業務操作:【狀態】變更為作廢、跟進中、轉移、待處理、無效等;
  • 可執行此操作的角色:負責人、負責人上級、相關團隊成員且配置“讀寫”權限以及相關團隊成員的上級、數據被共享方且配置“讀寫”權限、所在線索池的管理員。

操作功能入口:如下圖所示;

A 未分配:即通過市場活動、錄入/導入的方式加入線索池中的銷售線索初始時均為未分配狀態,或是在跟進過程中退回線索池的銷售線索也會轉化為未分配狀態。

B 待處理:當銷售線索分配負責人后即為待處理狀態。由銷售人員自己挖掘創建的銷售線索默認負責人為當前用戶,即待處理狀態。

C 跟進中:當線索在跟進驗證過程中,可添加跟進記錄,并填寫“處理結果”。這個操作結果會更新線索狀態為“跟進中”。

D 無效:如果跟進中確認當前線索是一個沒價值的線索,或聯系不上客戶;可以設置為“無效”。此操作可逆,即后期因為某個契機而變得有價值,仍可繼續跟進并轉化。

E 線索轉移:如果確認當前線索為有價值的線索,可以將其轉換為客戶、聯系人或是商機,以便后續跟進,并沉淀業務數據;轉移進客戶中的數據也會相應的進入客戶管理模塊;

F 作廢:類似于刪除操作,即銷售線索驗證后確認為垃圾數據,可以將其作廢。作廢后只有CRM管理員可以將其恢復。

線索分配(具體分配規則再后面有詳細論述):

線索分配的主要目的是確保潛在客戶線索能夠被有效地分配給合適的銷售代表,以提高銷售效率、提升客戶滿意度和最終增加銷售業績。

分配管理:

線索領?。?/strong>

企業根據自身業務場景將收集的線索劃入線索池統一管理,線索池成員可從線索池中根據自身條件,如地域遠近、擅長領域等因素合理領取,并跟進處理。一方面可以保證員工工作的主動性和積極性,另一方面可以有效保證線索的轉換率。

領取條件:屬于線索池線索、狀態為“未分配”、線索池類型為“員工可見可領取,管理員可分配”。

線索跟進:

銷售人員分配到線索后,可通過各種方式,如打電話或是上門拜訪等與潛在客戶取得聯系,并溝通了解客戶的意向和需求,然后將獲取的信息錄入系統中,以便后續問題跟進和分析總結;

線索轉換:

轉換操作:在線索管理中,選擇先做要轉換的對象后(比如轉換成商機),確認轉換對象基本信息——點擊提交,則在商機管理(商機明細)中出現該條目;

  • 客戶條件:已經購買,產生了交易;
  • 聯系人條件:有跟銷售溝通,私聊的意向;
  • 線索轉換為商機:有提出購買傾向,并試圖了解價格(還未發生交易)。

線索退回:

當線索負責人跟進一段時間后沒有效果,或是認為當前線索不是自己負責的業務范圍內或是放棄跟進等原因,可將線索退回線索池,由其他成員繼續跟進。

線索收回:

由線索池管理員收回線索。收回后線索負責人為空。

注意:退回與收回的區別:“退回”可由線索負責人主動退回線索池,“收回”則由線索池管理員被動收回。

② 為確保線索數據的質量和穩定性,對線索管理設置的業務流程:

線索獲?。?/strong>

做線索獲取功能需要考慮的問題點:

A、線索來源:是否來自網站表單、社交媒體、電話銷售、展會、郵件營銷等渠道;或者考慮整合其他系統,(如營銷自動化工具、電子郵件客戶端等)的集成,以實現更高效的線索獲取和處理。

B、線索的采集方式:手動輸入、自動導入、API集成等。

C、線索交互流轉:公?!€索—線索池。

D、數據的質量和完整性:需要確保線索數據的準確性和完整性,避免重復數據和錯誤數據的進入系統——設計數據清洗和查重模塊。

E、自動化規則:制定自動化規則和工作流程,以自動處理線索,例如自動分配給銷售代表或發送自動回復郵件。

F、線索分配:確定線索的分配方式,確保線索被分發到最合適的銷售代表或團隊——分配功能和分配機制。

G、優先級設定:確定線索的分配方式,確保線索被分發到最合適的銷售代表或團隊。

H、跟進提醒:設置提醒和自動化通知,以確保銷售代表及時跟進線索。

I、反饋機制:提供用戶反饋渠道,以便他們能夠報告問題或提出改進建議?!梢酝ㄟ^在線聊天手機客戶反饋或創建一個反饋表單鏈接,可以鑲嵌在郵箱、或系統填寫(類似于退款原因管理功能);這個表單應該包括字段,讓用戶描述他們的問題、建議或反饋。

線索清洗:

含義:

線索、客戶和聯系人是CRM系統中重要而基礎的數據,為保證系統能正確有效的使用,對CRM系統中的線索數據進行檢查、驗證和修復。線索清洗的主要目的是刪除重復的、無效的或錯誤的線索,從而提高銷售和市場營銷的效率,并減少與低質量線索相關的成本。

涉及到線索數據的環節有哪些?

數據的采集:線索從各種渠道收集時,可能會包含錯誤、不一致或格式不符的信息。這些問題需要在數據進入CRM系統之前解決。

線索數據來源:信息收集來源于官網登陸注冊/用戶線下活動二維碼手動填寫信息/線上活動鏈接填寫字段信息(包括姓名、手機號、郵箱號等;需要做格式校驗)。

線索清洗規則:

通過數據驗證、標準化和重復檢查,旨在消除錯誤和重復數據,以提高數據準確性、一致性和可靠性,從而提升銷售效率、減少混淆和提高決策質量。

如何設計線索清洗功能:對重復數據和無效數據的線索清洗。

數據驗證:

去重處理——查重規則在后面內容有詳細論述。

數據標準化:標準化線索數據,以確保不同來源的數據具有一致的格式。這可能包括標準化公司名稱、地址、行業等信息。

對可以從工商管理查詢的標準化信息名稱字段,進行模糊搜索;參考紛享銷客。

數據清理——清洗規則在后面內容有詳細論述。

數據豐富。

線索查重:

含義:

查重工具是一種用于檢測和識別潛在客戶(線索)中的重復記錄的功能。主要目的是避免在CRM系統中存在多個相同或相似的線索記錄,從而提高數據質量、減少冗余工作、提高銷售效率,并確保數據的準確性。

查重范圍:

所有數據,包括已作廢數據。

查重規則:系統開啟新建查重和查重工具后,凡是設計數據輸入,都會引入查重。

新建查重:

即當新建線索時;查重工具會在查重規則下進行匹配;如果匹配到重復記錄,會給出提示彈窗;您可以新建的線索選擇繼續新建還是跟進已有數據。

查重匹配邏輯:

設置需要進行查重的字段、支持模糊查詢或精確查詢;如果有重復的字段;則顯示該線索下出現重復信息的字段有哪些(不顯示字段的具體內容);對重復字段考慮合并、刪除、修改等處理。

注:不顯示字段內容的原因:基于數據安全考慮,防止有人竊取用戶信息。

查重后的操作:

  • 領?。喝舨槌龅闹貜涂蛻魧儆谀彻?,沒有被領取且當前用戶有領取權限,則可直接領取該客戶;
  • 查看詳情:若當前有,支持查看客戶詳情后,對重復條目進行處理(合并、刪除、作廢等操作);
  • 打撈跟進:若當前客戶沒有負責人且為非公??蛻?,或者已作廢,當前用戶可企信聯系管理員;
  • 合并查重:考慮是否將重復信息合并。

線索分配:

含義:

線索分配是指將潛在客戶(線索)分配給特定的銷售代表或團隊,以便進一步處理和跟進。線索分配是為了確保潛在客戶得到適當的關注,提高銷售效率,減少線索的延遲處理或重復處理。

分配策略

A、系統按規則分配:

  • 地理分配;
  • 產品銷售服務領域分配;
  • 銷售的工作負載量;
  • 優先級分配;
  • 輪詢分配;
  • 最佳匹配分配;
  • 對列匹配。

按照地理/銷售匹配業務/銷售必備技能/工作經驗組合;篩選銷售進行匹配——均為非必選。

輪詢機制分配:系統設置機制,非功能性。

隊列匹配:

B、基于拉入的分配:

  • 盲選分配
  • 搶單分配
  • 默認分配
  • 銷售人員主動領取

2)商家管理模塊

商機管理的業務流程:

轉換為商機前需要查重——商機查重:

  • 為避免企業內多個銷售跟進同一個客戶同一項目,可以在商機管理功能設置【禁止在同一客戶下創建商機名稱】功能;
  • 當在線索面板中,選擇該線索轉化為客戶時,如果商機中已經是存在該線索或客戶中已存在該線索信息,則彈出提示彈窗并設置查看詳情按鈕:客戶中已存在該線索信息。

商機來源:

新建:

導入:

線索轉換:

3)報價單管理模塊——以調研CRM管理系統為例

為什么要做報價管理和交易管理模塊:

為什么做?解決了什么痛點?解決誰的痛點?怎么解決的?

解決痛點:

  • 報價和交易流程繁瑣:傳統的報價和交易流程往往需要人工操作,需要花費大量時間和精力,而且容易出現錯誤和遺漏。通過報價管理和交易管理模塊,可以自動化處理這些流程,提高效率。
  • 缺乏統一的數據管理平臺:傳統的報價和交易信息往往分散在各個系統中,難以進行統一的管理和分析。通過CRM系統的報價管理和交易管理模塊,可以實現數據的集中管理和分析,幫助企業做出更明智的決策。
  • 客戶信息不完整:報價和交易信息需要與客戶的個人信息相結合,以便更好地了解客戶需求并提供更好的服務。通過CRM系統的報價管理和交易管理模塊,可以更好地跟蹤和記錄客戶的報價和交易歷史,為未來的銷售和客戶服務提供支持。

解決誰的痛點:

  • 解決銷售團隊的痛點:通過自動化報價和交易流程,提高工作效率,減少錯誤,同時幫助銷售團隊更好地了解客戶需求并提供更好的服務。
  • 解決管理層的數據分析痛點:通過集中管理和分析數據,幫助企業做出更明智的決策。

A、報價單創建

  • 第一步:在報價單功能中點擊【添加】按鈕,彈出彈窗;
  • 第二步:選擇報價單中歸屬的客戶和聯系人等基本信息的按鈕字段;跳轉到相應的面板;
  • 第三步:關聯的客戶條目點擊【選擇】按鈕后即重新跳轉會【添加】報價單面板。

B、報價單審批

調研的競品做在了同一面板上,如上圖所示;但處于權限考慮,只有部分角色有審批的權力,故作者將報價單創建和審批分為兩個功能面板進行設計。

4)交易管理模塊——以調研CRM管理系統為例

① 合同管理

合同業務流程圖:

3. 結合實際項目,設計報價單創建-審批-合同簽訂流程

業務背景:面向企業的B端商戶進行客戶關系管理;由于公司客戶量目前不到1K;故合同管理和客戶管理結合、點擊客戶名稱,其“客戶基本信息-KYC審核-客戶訪談-報價單管理-報價單審批-合同簽訂-合同審批”整個流程均作為一個模塊;放在“我的客戶”管理中。

① CRM報價單管理方案

A、報單查看:商戶通過官網可以查看產品價格;

B、商戶自助生成報價單:

  • 商戶在登陸注冊后,后臺會給商戶郵箱發送自助進件的鏈接;商戶需要填寫基本信息后等待kyc審核;
  • kyc審核通過后,后臺會給商戶郵箱接著發送自助生成報價單鏈接;
  • 點擊鏈接后,商戶可以創建自己想要的商品報價,如下圖所示;

商戶自助生成報價單后,CRM管理后臺也會收到報價單信息;CRM報價單支持對編輯/修改、進入審批功能。

i 當KYC審核通過后,業務人員點擊【發送鏈接】按鈕,即商戶可在郵箱中收到自助生成報價單的鏈接;

ii 當商戶報價單創建完成,進度為已生成時,下方顯示對應的報價單可執行的操作,即支持下載、查看、審批。

iii 動作解釋:

  • 下載:即可對商戶生成的報價單進行下載;
  • 查看:和Onboard商戶端的預覽界面相同;
  • 編輯:可對報價單進行修改;
  • 審批:進入報價單審批流程。

iv 點擊查看按鈕,進入編輯頁面。

v 點擊編輯按鈕,進入編輯頁面。

vi 每修改一次報價單,修改記錄都要保留;審批可根據實際情況,凡是認定為最終版報價單都要經過審批。

報價單審批——審批角色包括:二級審批即資金和老板

i 審批狀態流轉:

② 審批流方案:

報價單審批欄:審批流轉狀態顯示。

可操作的按鈕:查詢、一級審批、查看、編輯報價單。

A 查詢:根據報價單名稱和審批狀態進行篩選查詢。

B 一級審批:點擊一級審批后進入審批頁面;最終有取消、審批不通過、審批失敗,返回編輯和審批通過四個選項。

  • 審批通過:頁面一級審批改為二級審批;
  • 審批不通過:頁面顯示審批時間,審批狀態和不通過原因字段信息;
  • 審批失敗,返回編輯:同審批不通過;
  • 取消:暫時不進行審批了。

C 查看:查看待審批的報價單詳情;

D 編輯報價單:該按鈕和報價單中的編輯按鈕聯動;可在審批中直接返回編輯。

審批流方案說明:

進入審批頁面:

點擊一級審批:

一級審批通過后,管理的【一級審批】字段變為二級審批;且審批狀態為審批成功;審批時間為一級審批的時間;原因為—。

審批不通過/審批失敗、返回編輯。

審批不通過/審批失敗、返回編輯狀態時;點擊查看。

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評論
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  1. 請問文章內是什么CRM

    來自河北 回復
  2. 我們公司的銷售模式比較特殊,準備采用自開發的CRM功能,在做方案時比較缺少思路,老師的文章幫助了很多,非常感謝

    來自河南 回復
  3. 先收藏,慢慢看

    來自北京 回復