B端商戶升級——美業數字化項目

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近年來,線下B端商戶受到了較大影響,如何賦能線下商家,拉新促活,帶來業績的新增長?本文總結了相關流程和產品設計細節,希望對你有所啟發。

三年疫情,給線下B端商家帶來較大的影響,自2023年起,為了賦能線下B端商家,形成相對穩定的熟客訂單,同時通過優惠套餐吸引新客流量,公司戰略小組決定將美容項目,針對部分門店開通服務試點,探索新模式拉動新客、帶來業績增長的可能性。

一、項目可行性與ROI評估

近年來,外部環境的劇烈變化,線下商家面臨業績壓力,美容服務作為新興消費熱點,存在較大的市場機會,具體從以下幾點分析:

1. 市場機會

2015-2021年中國美容美發行業市場規模復合增長率為4.0%,美容美發業的消費需求旺盛,上下游產業和新興業態快速發展,預估2025年中國美容美發行業市場規模將到達4459億元。同時抗衰抗初老(45.7%)和補水保濕(39.7%)是最受歡迎的輕醫美項目,美白亮膚、緊致提升等輕醫美項目的消費也較多。

由于見效快、風險較小、價格較低,滿足了美容消費升級需求,逐漸走向大眾化、高頻化。(來源:艾媒咨詢《2022-2023年中國美容美發行業投資布局及趨勢研究報告》)。

2. 目標顧客

美容服務:注重生活品質,注重美容護膚,皮膚管理的女性群體。

3. 價值輸出

豐富美容體驗與服務項目,創新具有垂類特色的場景,為B端商家賦能。

4. 具備的資源/能力優勢

流量與渠道:已有全國1000個商戶;

原材料供應:成熟的公司產品供應鏈;

運營經驗:試運營階段積累豐富的運營經驗。

5. 競爭策略

美容服務,為消費者提供專業的線下場景體驗;以旗艦店模式打版,標準化運營助力模式復制到線下其他商家。在公域大池塘中,通過積極的引流策略,提升品牌傳播力,引流到私域用戶池,而后進行私域的精細化運營。

二、業務流程梳理

承接這一項目的初期,我們便深知,這是一個需較多人力投入的重量級項目,分析業務流程過后,整體的項目計劃也證實了這一認知。新業態的增加,讓我們對目前的業務流程、資金流程、系統功能重新做了梳理。根據B端商家、客戶端的業務管理流程如下:

這個業務流程的售前售中流程,跟大眾點評的模式有些類似,但B端商家的自主權,除了服務C端客戶/新增C端客戶之外,并沒有對服務商品的運營管理權限。細化到店長與員工、店長與美容師的權限區分,又會根據SAAS供應商支持的功能做進一步細分,店長可以管理員工和美容師,以及財務收賬處理退款的權限,店長和美容師更多地是直接對接/服務客戶。

二、資金流程梳理

1. 新增業態的資金流

資金流程與純線上模式也有較大區別,線上模式走公司,資金流從顧客流轉到公司,不存在分賬或分傭情況,而線下B端商家的加入,則會出現一個新的分賬方,對應的財稅法流程也需有相關部門評估合規性。流程梳理如下:

2. 分成與收款設計

此外,關于分成的設計,需要綜合考慮訂單金額中手續費的扣除,假設某個美容服務的收入為100元,則實際到后臺的金額:

100-100*0.6%(微信手續費)=99.4

99.4-99.4*20%(20%的退款儲備池 計19.88)=79.52

79.52*xx%(店鋪分成)=xxx元

關于收款的設計,需要顧客到店核銷服務后,才可操作提現,但為了保證客戶退款時,小程序后臺有足額的金額,后臺會預留收款金額的20%作為墊付款(等同訂單金額)。次卡類服務,只有已結算的部分可以操作提現,可提現的金額如上述案例所示。

3. 結算的定義補充

已結算,主要指的是線上產品訂單,共分為以下幾種情況:

a、網店直接購買(非預約):客戶支付后(訂單狀態更新為已發貨/待核銷)進行結算。

b、服務預約需支付:商家后臺開單收款完成之后,進行結算。

線上卡項訂單:客戶支付后(訂單狀態更新為已完成)進行結算。

線上充值訂單:客戶支付后(訂單狀態更新為已完成)進行結算。

四、系統功能梳理

系統功能的重新梳理,主要包括數據部分、公司與SAAS系統的互相作用、為支持財稅法流程的新增部分,主要功能列舉如下:

公司各系統與SAAS系統的交互,所帶來的客戶判斷、數據安全性與數據讀取/傳輸的邏輯,是整個功能設計的重點,同時數據交互過程需法務法規、數據安全組、業務需求方共同評估。

業務流程、資金流程、系統流程梳理完成后,項目正式立項,并進入B端商家的甄選環節,接下來的IT開發、B端商家運營、SAAS后臺的配置,也需各團隊依計劃進行。

與線上數字化項目不同的是,線下商戶的數字化升級,十分依賴商戶的運營管理能力,因此,作為項目數字化方案設計管理方,需與門店方打好配合,重點甄選試點門店,加強對試點門店的培訓,提升其運營管理能力,才能真正發揮B端商家數字化升級對整體業績的帶動作用。

五、門店管理與風險把控

考慮前期美容服務低價拉新的效果,可能導致門店只看重服務收入,而忽視了市場業績的情況,為保障服務收入及產品銷售業績同步健康增長,項目組會將對試點店進行數據監控,盡量將門店月服務收入比例加以控制。

此外,為了減少新增服務帶來的法務風險,項目組將通過以下方式對門店的運營合規性及服務質量進行管理:

(1)設置準入門檻,確保門店具備相應的資質和硬件條件;

(2)參與本項目的門店均需接受公司關于服務流程/SOP的線下培訓并通過考核;

(3)加強門店法律意識,增設《消費者權益保護法》和投訴場景應對技巧等課程;

(4)借助公司已有的門店服務評價機制對顧客進行滿意度調查;

(5)定期由行政員工和第三方通過明訪、暗訪的方式對門店操作是否規范進行監控;

(6)顧客小程序與公司官方客服打通(含在線客服和語音熱線),快速響應顧客投訴;

與此同時,為確保門店運營符合公司規范,規避門店的違規行為對公司造成不良影響,參與本項目的門店簽署需相應協議,明確權利義務。

本文由 @劉桐同 原創發布于人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載。

題圖來自Unsplash,基于CC0協議。

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評論
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  1. 真棒!

    來自廣東 回復
    1. 謝謝??

      來自廣東 回復