客戶服務全流程數字化,解決銷售管理難題

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現在的銷售工作大多以客戶為中心,這個時候,企業如果想做好銷售管理,或許可以換個思路,即建立一個管理客戶的體系,搭建客戶服務全流程數字化銷售管理系統,圍繞客戶全流程服務了解銷售的行為路徑,從而把控銷售服務客戶的效果,實現更科學的銷售管理。一起來看看本文的拆解和分析吧。

銷售人員管理一直以來都是企業最為“頭疼”的事情,尤其在銷售考勤方面管嚴了沒自由沒業績,管松了基本就是一盤散沙,所以很多企業直接一刀切——唯業績論,業績好就是好銷售,業績不好就不是好銷售。但銷售能力真的單純的以業績定性?客戶不買單真的是銷售做的不到位?客戶流失真的是因為銷售有問題嗎?等等。

當然這里指的銷售非商場柜臺前的短線銷售,更多指的是那種超長周期經過多次溝通挖掘價值的銷售,比如地產和針對B端的銷售,這類銷售需要與客戶進行長期多頻次交流溝通后獲取客戶訂單,而在這個長期溝通過程中企業將很難進行對應的管理,即使客戶流失了,企業也屬于后知后覺,無法在第一時間進行應對將客戶保留下來,所以銷售管理也跟客戶全流程服務有關系。

其次銷售多頻次的與客戶溝通起考勤也將是非常靈活的,但這就造成了某些所謂的銷售打著與客戶溝通的緣由辦自己的事情,這也是企業難以容忍的,但是就目前的銷售人員管理情況又很難解決這些問題。

目前市面上有很多的銷售管理OA系統,銷售去哪了打卡報道、拍照回傳等等,這些就真的能夠做到有效管理銷售人員了嗎?正所謂“道高一尺魔高一丈”,依然會讓很多別有用心的銷售鉆了空子,過分緊盯銷售的OA系統還讓很多銷售人員非常的反感、情緒化,在服務客戶的過程中必然會有一些負面的情緒存在,所以OA管理系統并不能完全解決銷售管理的難題。

小編覺得與其想盡辦法管理銷售,不如換個思維。

銷售工作的核心是客戶,銷售的一切行為也會是以客戶為中心進行的,所以與其吃力不討好的管理銷售不如搭建一個管理客戶的體系,圍繞客戶全流程服務了解銷售的行為路徑,并將銷售的每一個節點進行能力的數字化評估,這樣就能夠有效把控銷售服務客戶的節點和效果,同時也能根據每個階段服務質量的數字標準評估銷售能力,在優勝劣汰過程中不再唯業績論,而是用數字更科學更合理的評價銷售的能力。

一、銷售人員管理的痛點

  1. 銷售能力辨識差,唯業績論對長線價值挖掘銷售不公平。
  2. 考勤混亂,銷售人員跟進客戶需根據客戶時間安排,因此銷售人員考勤不穩定。
  3. 服務客戶過程不透明,服務質量沒辦法把控,很難做到及時跟進及時調整。
  4. 客戶流失后知后覺,客戶流失有很大可能是銷售人員跟進的問題,銷售不能及時反饋客戶情況,造成寶貴的客戶流失,如能及時應對將有很大可能留住客戶。

下面就以某B端銷售型企業客戶服務全流程數字化的銷售管理系統舉例展示如何直擊銷售人員管理的痛點。

二、針對銷售人員管理痛點的解決方案

1. 某B端銷售企業客戶全流程數字化銷售管理系統

2. 該數字考核管理系統設計規劃的核心

客戶引入階段:客戶來源多樣化,熟悉客戶是從哪個渠道來的,是什么內容吸引客戶來關注平臺/企業的將有助于分析客戶屬性,對后期銷售跟進提供幫助,只有了解客戶的喜好和大致情況,在后期跟蹤和溝通中才能有更貼合的銷售策略,更易達成銷售目標。其次根據來源渠道和內容為營銷提供建議和數字依據,提升營銷的價值和獲客能力。

客戶溝通階段:每一次的溝通都需要進行表單的填寫,表單設計會根據次數和逐步深入的溝通內容制作標準的模版,后期根據表單填寫的完成度和升華度判斷銷售人員的銷售能力。

方案設計階段:根據溝通頻次和方案修改過程判斷客戶的需求,其次就是判斷方案設計人員的理解力和方案制作的能力,但不能唯數量論,也需要綜合考量上下方案的重疊度和差異化,當然這里在數字化的過程中還需要添加專家的意見。

簽約服務階段:根據不斷跟進的客戶滿意度調研,加深銷售和客戶間的關系,同時提升服務質量和服務關注度,讓客戶覺得自己獲得的是最尊貴的服務,在不斷的溝通反饋中找到服務的不足,將矛盾扼殺在搖籃里,與客戶建立長期良好的合作關系是未來企業發展的核心。

判斷銷售人員的綜合素質,不再唯業績論,借用表單填寫完成度數字化展示一個銷售人員的綜合素質和能力,而不再以業績論更不再以領導主觀意識判斷銷售的實際能力,這樣對企業在用人的過程中更科學高效。

客戶服務全流程表單數字化展示和呈現,將有助于有效管理銷售的溝通質量、考勤情況,這樣銷售每一次的外出都要有原因有結果,在嚴肅銷售考勤的同時也能為銷售開發客戶的過程給與支持和系統指導。

客戶流失預警機制,客戶流失是有過程的,如果在流失初期,挽回客戶的可能性很樂觀,但是如果到了后期了,客戶挽回的機會就非常渺茫了,客戶服務全流程表單的填寫并非完全針對銷售進行管理,其中也有更好服務客戶,將客戶流失率降到最低的有效機制。

客戶服務全流程數字化管理銷售只是方法并非是目的,核心目的是更好的服務客戶,完成銷售目標,最終的結果是大家一起獲利。

表單的規劃和完成度是數字化的核心:

1)表單設計需要貼合實際,以選擇項和正確填寫的內容為設計模版,每一個表單實現的目的均不一樣,因此需要作進一步溝通設計,例如表現電話回訪銷售人員能力的回訪表單,在設計的時候需要思考回訪人員的溝通能力但是還要達到企業獲取客戶信息的目的,因此這個表單設計無需過于復雜,畢竟是注冊回訪,簡單基礎信息和升華信息即可。

2)表單完成度作為數字考核銷售的標準,根據表單內容的設計來衡量銷售的溝通能力,銷的能力等,但是同時也需要挖掘銷售的潛在能力,因此還需要設計一些升華型內容。

3)每一次溝通和訪問都要有結果,結果也是一種表單的模式,根據客戶意向判斷客戶成功和流失的可能性,當然這里也需要一套數字邏輯進行辨識。當可能存在流失的情況時,系統和銷售人員進行預警,更高層進行干預,目的只有一個維持住客戶。

以上就是最近在帶銷售團隊的過程中發現的痛點和針對痛點設計的“客戶服務全流程數字化銷售管理系統”,銷售難管,擁有自驅力的銷售無需過多介入管理,但是缺乏自驅力和隨性度比較高的銷售很難管理。

與其因為人情管理困難不如換個方式用數字化系統管理銷售,同時也能做到對尊貴的客戶流失有前期的預警機制,這樣將客戶維系在企業平臺內,鎖定客戶即鎖定了銷售,因為畢竟銷售和客戶之間是實實在在的利益關系,這樣就能倒逼銷售改進自己的行為策略更好的服務好客戶。

當然本文進行B端銷售型企業并不是原方案設計的企業模式,但是針對本企業的設計方案無法公開展示,因此本方案可能針對B端銷售型企業的針對性并不是很強因此希望各位朋友理解。

銷售管理是真實存在的困難,并非本企業存在這個困難,大多數企業也如此,希望這套管理系統能夠幫助到每個企業,歡迎感興趣和有不同意見的朋友們一起討論交流。

專欄作家

北漠,微信公眾號:北漠聊數字互聯網,人人都是產品經理專欄作家。資深互聯網人,專注于企業數字化轉型、互聯網運營、營銷、數據分析和產品規劃等領域。

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題圖來自Unsplash,基于 CC0 協議

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