談談游戲行業CRM的建設

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現在,許多企業都引入了CRM系統,并想借助這一系統來實現企業營收的增長,那么CRM系統的核心功能和核心流程究竟有哪些?游戲行業的CRM又該如何建設?這篇文章里,作者便進行了分析總結,一起來看看吧。

一、前言

CRM,客戶關系管理系統是中臺建設中最常見的一類系統。最早由IP管理咨詢公司Gartner在上世紀九十年代末提出,至今已發展幾十年。其以“維護企業的核心客戶群體,提高客戶滿意度和忠誠度”為目的,是提高公司帶來營收的一項重要工具。有的企業會選擇購入SaaS服務,有自研能力的企業會選擇自研,本文主要想從CRM系統的介紹切入,盤一盤游戲行業的CRM建設。

二、淺析CRM

1. CRM的目的

CRM系統以客戶數據管理為系統功能核心,記錄客戶在營銷、銷售和售后服務(運營)過程中的行為/數據/狀態,并圍繞核心提供銷售管理、客戶服務和支持、積數據分析和洞察能力。

2. CRM的核心流程

客戶管理系統其核心目的在于公司客戶群體的運營維護,按客戶群體分類,CRM可分為B2B、B2C兩類。

  1. B2B:面向廠商,一般是使用在傳統供應鏈企業、技術服務型企業上。
  2. B2C:直接面向普通消費者,常見的ToC互聯網產品以及游戲都會有這方面的建設。

客戶群體的維護可分為以下步驟:

1)MTL(Market to leads)

即市場到線索,指企業通過市場手段觸達到客戶,使得客戶萌生使用需求,成為一個潛在客戶(即線索)。

值得一提的是,線索也會有質量高低之分,有的線索可能只是一些隨便看看、隨便填填表單的人。但是如果讓這些低質量線索給到后續的部門進行轉化維護,很容易造成人力的浪費,因此通常會在MTL環節還會引入篩選工作。篩選工作可分為:

  1. MQL(Marketing-Qualified leads)篩選:即營銷合格線索,指的是市場部門認可的線索,這些線索經過了市場部門的初步篩選,剔除掉了大部分的低意愿客戶。避免專業的銷售團隊浪費人力在低轉化的工作上。
  2. SQL(Sales-Qualified leads)篩選:即銷售團隊認可的線索,指銷售部門通過與客戶接觸后,進一步了解到客戶的購買意愿。
  3. 商機篩選:當明確客戶有購買意愿后,這條線索就可稱為商機。

有些企業的業務可能不分MQL、SQL、商機,這由潛客規模和服務人力承載量有關系。

2)LTC(Leads to crash)

即線索到現金,指通過線索觸達客戶,進行推廣和介紹,讓客戶從了解商品到下單商品,形成企業-客戶的價值交換。

3)ITR(Issue to resolution)

即問題到解決,指為客戶產生的問題提供解決方案,從而維護客戶的留存和后續付費,形成利益的最大化。

這個環節也可稱為客戶成功環節,由客戶成功經理(CSM)帶領客戶最大化商品的價值,以換取后續的續費或增購,以達成雙贏。

淺談游戲行業CRM的建設

3. CRM的核心功能

淺談游戲行業CRM的建設

圍繞CRM的客戶維系流程,可以拆分出CRM系統的核心組成模塊,這里按領域拆分為OCRM、ACRM:

1)OCRM(操作型CRM)

面向一線銷售成員的工具都可視為OCRM模塊,OCRM為銷售提供基礎的客戶維護功能,以及業務支撐工具、效率支撐工具和人員管理工具,下面分別講講。

① 客戶維護觸點打通及其工具

所謂觸點,就是和客戶接觸的地方。有的客戶是在官網上留下了個人的信息,讓銷售去聯系。有的客戶是添加了銷售的微信,銷售可通過微信聯系客戶。觸點可以按業務環節進行區分:

i)市場營銷觸點:

在MTL(市場到線索)階段,為了從市場上獲取到線索,企業可以通過公域流量進行廣告投放,包括SEO和廣告平臺買量,同時也可以在公域上輸出內容,以建立品牌口碑并吸引自然流量。此外,企業還可以利用銷售團隊的私域客源進行挖掘,或者通過傳統渠道拓展客源,例如行業峰會、上門拜訪和電話銷售等方式。

為了支持這些市場營銷活動,系統需要提供相關的觸點功能,包括官網(承載SEO和品牌自然量,客戶可以在上面登記自己的信息)、廣告投放平臺接口打通(通過買量投放曝光,并登記客戶信息)等。

ii)運營維護觸點:

在LTC(線索到現金)和ITR(問題到解決)階段,企業通常已經獲取到客戶的基礎信息,并需要進行線索清洗、商機挖掘、成交和客戶成功等工作。在這個階段,需要利用短信、電話、微信等方式與客戶聯系,咨詢客戶意向、介紹產品并最終促成成交。同時,可以結合內容營銷進行業績轉化助攻,通過短信、公眾號、微信朋友圈、APP站內通知等方式觸達用戶,提高用戶的興趣并提高交易轉化率。

為了支持運營和維護工作,CRM系統需要建設這些觸點工具。除了打通自研官網和APP的內置觸點的消息收發外,還需要接入第三方短信/電話服務商(有資質的大企業可以自行搭建)和第三方接口(如企業微信接口)來實現短信、電話、微信、公眾號和小程序等的信息發送觸點功能。

目前市場上有一種名為SCRM的CRM子類,大多是基于打通企業微信生態的客戶關系管理工具。未來的SCRM和CRM將是相互融合的,因此我更傾向于將SCRM視為一種打通了企業微信觸點的CRM形態。

值得一提的是,對于一次性觸達觸點(電話、短信、推送),需建設信息推送中心,提供配置條件、節點和內容的功能,并設立審核流程。 對于對話性質的觸點(微信、APP、小程序、官網客服窗口內聊天),需建設銷售聊天系統,提供IM對話功能。

② 業務支撐工具

指圍繞業務鏈建設的支撐型工具,如:

  1. MTL(市場到線索)環節需要提供線索/商機分配和管理功能,以便合適的人員能夠篩選和挖掘商機。
  2. LTC(線索到現金)環節需要提供成交相關的功能,包括拜訪管理、演示內容管理和報價管理等。
  3. ITR(問題到解決)環節需要提供促進增購和復購的功能,例如可收集反饋的問卷系統和用于線下培訓的拜訪管理工具。
  4. 基于MTL、LTC和ITR環節接觸到的用戶,可以利用用戶管理功能來沉淀用戶價值數據,為自動化的銷售、營銷和線索清洗提供數據依據。

③ 效率支撐工具

指以提高客戶服務效率為目的的功能建設,比如利用自動化功能建設將可重復的、可標準化的流程讓機器自動執行(線索清洗、銷售、運營等),大大降低人力成本,將優質的服務資源集中在高質量的客戶上。

④ 人員管理工具

指圍繞一線銷售人員的管理工作搭建的功能建設,以提高維護質量和效率為目的,比如業務協同、工作質量檢測、績效目標管理。

2)ACRM(分析型CRM)

ACRM(分析型客戶關系管理系統)是一種利用從運營型CRM和其他業務系統中獲取的數據,提供數據分析、數據沉淀和數據賦能服務的系統。

① 數據分析:系統圍繞市場、客戶、業務、人力等方面提供數據分析功能。通過支持日志查詢、多維分析和匯總看板等功能,為客戶關系維護業務提供基于數據的支持和指導。

② 數據沉淀:系統利用客戶關系維護過程中產生的數據進行數據清洗,并建立客戶模型,如RFM模型(Recency, Frequency, Monetary)和偏好模型等。這些數據和模型將被儲存在CDP(用戶畫像中心)中,以供后續的數據賦能使用。

③ 數據賦能:系統利用CDP中的數據,生成推廣、運營和銷售策略,并將其應用于客戶關系維護業務中,以實現最大化的效益。這意味著ACRM系統可以利用數據驅動的洞察和策略,提升客戶關系維護的效果,并幫助企業更好地滿足客戶需求,提高業務績效。

4. CRM的未來

CRM發展至今,已經經歷了信息化、數字化的迭代,未來的發展必定是更加智能化、個性化和行業化的方向。

1)智能化時代

隨著人工智能(AI)的快速發展,CRM系統將進一步智能化。AI技術可以通過自動化和智能化的方式處理大量標準化、流程化的任務,如自動化客戶數據錄入、智能推薦銷售機會、智能化客戶服務等。AI還可以通過數據挖掘和機器學習算法,幫助企業發現潛在的商機、預測客戶需求,并提供個性化的營銷和服務方案。引入AI能力可以大大降低人力成本,提高工作效率和客戶滿意度。

2)PaaS化

CRM系統的發展趨勢之一是向平臺即服務(PaaS)方向發展。傳統的CRM系統提供標準化的功能,但企業往往有個性化的需求。未來的CRM系統將提供更靈活的定制化功能,允許企業根據自身業務需求進行定制和擴展。企業可以通過CRM平臺提供的開放接口和工具,集成第三方應用程序、定制特定的業務流程,實現更加個性化的CRM解決方案。

3)行業化

不同行業的企業在客戶關系管理方面的需求和挑戰各不相同。未來的CRM系統將更加注重行業化的支持能力,深耕于特定行業,為該行業提供一體化的解決方案。這包括針對特定行業的數據模型和業務流程的定制化,行業專屬的分析和報表功能,以及與行業相關的營銷和服務策略。通過深入了解行業特點和客戶需求,CRM系統可以為企業提供更有針對性的解決方案,積累行業經驗和專業知識,從而形成競爭壁壘。

三、游戲行業的CRM

游戲公司開發或運營一款游戲,為玩家群體提供內容消費并產生情感價值。玩家支付費用獲取內容,公司從中獲得收益并持續運營或開發新游戲。

淺談游戲行業CRM的建設

游戲公司屬于B2C產品服務類型,由于與玩家有頻繁接觸且整體服務周期較長,因此CRM體系在游戲運營中至關重要。

1. 游戲行業的業務流程

游戲行業的業務流程可概括為:

  1. 獲客:通過市場營銷等方式讓玩家初次接觸到游戲,例如廣告、社群、官網等,引起他們的興趣,并促使他們下載并安裝游戲。
  2. 激活:玩家注冊賬號、創建角色,并成功進入游戲的流程。
  3. 留存:玩家在游戲中持續玩耍一段時間,決定是繼續留下來繼續玩游戲,還是選擇流失離開。
  4. 付費:玩家選擇為游戲付費,購買游戲內的內容、道具或者其他增值服務。對于買斷制游戲,付費通常發生在留存之前。
  5. 流失:玩家逐漸減少上線時間,最終停止玩游戲,也就是流失的階段。

淺談游戲行業CRM的建設

獲客階段可以類比為MTL(Market to leads)。而LTC(Leads to crash)和ITR(Issue to resolution)則會在激活-留存-付費-流失環節中共存。這是因為有些玩家可能會在最初的階段進行白嫖,這時候他們也可能會遇到一些問題需要客服解決。

玩家在以上過程中會有各類需求,包括但不限于以下幾種:

  1. 咨詢:玩家可能會遇到問題,例如充值未到賬、登錄失敗、對游戲機制產生疑問、提出游戲建議等,需要官方提供解答和介入。通常由客服人員進行解答。
  2. 內容:指游戲攻略、游戲二次創作、游戲解說等內容,由官方生成的內容(OGC)、玩家生成的內容(PGC)和用戶生成的內容(UGC)組成,為玩家提供娛樂和指引。例如在B站上的《原神》官方網站內容以及玩家創作的內容。
  3. 社交:為玩家提供與其他玩家互動的機會,用于組隊游戲、交流內容等,例如社群和社區。
  4. 服務:為核心用戶(大R)提供個性化服務,例如專屬客服、生日服務、線下見面會等,以增強大R對游戲的粘性。
  5. 折扣:為玩家提供道具、充值等方面的折扣服務,以促進其他指標的增長。例如通過引導玩家活躍、分享等方式在積分商城獲得特定獎勵。

2. 游戲行業的CRM形態

游戲行業的CRM主要用于滿足玩家在游戲中產生的需求,并實現最大的運營效益?;谇拔牟鸾獾腃RM模塊,下文將詳細介紹游戲行業CRM在各個模塊中的功能建設。

淺談游戲行業CRM的建設

1)觸點工具

觸點是指能夠觸達到玩家的手段,CRM系統需要打通所有能夠接觸到玩家的功能,以進行玩家的維護。觸點可大致分為:

① 游戲內觸點

如游戲郵件、通知、聊天、公告,在游戲內的觸達往往更直接、效果更好。

② 游戲外觸點

如公眾社媒(微博、公眾號……)、官網、社區、公告、微信/QQ、郵件、短信、電話,游戲外的觸達雖然效果不如游戲內,但是觸達面更廣。游戲外觸點的打通涉及到短信營銷平臺、第三方產品對接、自研聊天IM甚至是自研APP等模塊,是一個涉及范圍較為廣大的內容,不是所有功能都會涵蓋所有觸點的功能建設。

如果按業務場景的觸點分類可分為:

① 被動接觸場景

被動接觸場景一般都可屬于客服場景,如問題咨詢、問題反饋、投訴。在客服服務場景下,可以通過客服中心的方式實現多觸點的覆蓋,使其支持玩家與機器人/客服一對一溝通的客服系統(比如以web的形式開發客服中心,通過鏈接跳轉的方式實現客服中心在各個觸點上的嵌入),或者是打通短信/電話的接口,并內嵌到SDK/官網/公眾號/小程序等觸點環節上,以減少開發和維護成本。

淺談游戲行業CRM的建設

比如原神可以通過米游社和游戲內置入口聯系到客服,這里的客服中心就是一個網頁,游戲/社區內置了瀏覽器以實現“游戲/社區——客服”的跳轉。此外,如果客服中心涉及到賬號登陸的問題,可以與跳轉方約定傳參格式,實現用戶的免登錄跳轉。

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如果像是公眾社媒(微博、微信公眾號……),也可在官方功能上配置客服中心跳轉鏈接,如下圖的公眾號菜單入口。

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有些社交平臺會提供專屬的工具或者接口,以實現客服中心與社交平臺觸點的消息收發,使得客服可以通過統一的后臺維護多來源的用戶。比如微信客服功能、企點QQ功能、公眾號聊天,具體怎么實現就需要去研究對應平臺的技術開發文檔了,此處不贅述。

下圖為微信客服功能,支持在微信內的視頻號、公眾號、小程序、微信搜索、微信支付憑證,以及微信外的App、網頁等多個入口,接入微信客服。

淺談游戲行業CRM的建設

微信客服功能提供了工作后臺,給到沒有搭建客服消息收發能力的企業進行消息處理,也提供了API接口,給到有開發能力的企業整合進客服中心進行統一的消息處理。

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② 主動接觸場景

通過聊天、社媒、官網、公告、微信、郵件、短信等游戲內外手段可以主動觸達玩家,對玩家進行游戲更新推廣、活動推廣、游戲內進度推送、問卷回訪、一對一專屬客服、召回等運營手段。

拿原神的游戲官網為例子,官方會通過官網發布版本更新內容、官方活動等內容。這些內容也會出現在官網的微博、B站官號等社交媒體上,官方會盡可能覆蓋所有的線下場景,以對玩家進行線下營銷。

淺談游戲行業CRM的建設

如果拿到了玩家的手機號,則也可以進行短信或是電話觸點,實現營銷或者召回的目的。比如星穹鐵道會在版本更新的時候,用游戲角色的名義給玩家打電話,代入感滿滿。

淺談游戲行業CRM的建設

如果在客服場景下與玩家建立的聯系可以進行客服主動溝通,也可利用這些節點進行主動的接觸,以進行營銷和召回目的,比如添加了玩家的微信和QQ的場景。

③ 功能場景

為了提高玩家的活躍、留存、付費等數據,游戲公司會開發營銷活動、會員中心、社區等功能建設,玩家可以主動訪問這些功能,官方也可以利用這些功能反過來觸達玩家。

下圖分別為DNF官方游戲外活動、騰訊心悅會員體系、米游社,這些是游戲公司為了提高玩家的活躍、留存、付費等數據而建設的功能。

淺談游戲行業CRM的建設

值得一提的是,同樣的觸點可以有不同的用法,可以承接被動的客服服務場景,也可以是主動的營銷運營場景。觸點的本質是一個工具,效果怎么樣,還是要看使用者怎么用。

2)業務支撐工具

用戶維護工具最基礎的功能點是幫助用戶解決他們常見問題的功能,其中包含:

  1. 用戶信息查詢,解決如查詢賬號/角色維度信息/日志,用于對問題進行判斷。
  2. 用戶操作功能,解決如密碼修改、信息修改、封禁處罰、游戲內道具發放/扣除,用于解決玩家的問題。
  3. 工單系統,用于將客服處理能力之外的問題提交給有能力解決的角色,比如bug問題、游戲反饋建議。

這些功能客服類崗位使用最多。

3)效率支撐工具

玩家管理環節如果單純使用人力進行相關工作,將會是一筆很大的人力支出,因此需要效率提升相關功能:

① 標準化建設

不同業務領域都可以制定標準化的功能流程,這些流程中的指引和建議功能可以有效降低新員工的培訓成本和人工操作成本。

以客服場景為例,提供知識庫、SOP建議和AI話術建議等功能可以幫助客服人員更高效地處理問題。在主動推廣場景中,提供配置模板等便捷功能,例如召回短信營銷模板和活動推廣營銷模板,可以簡化操作流程,提高推廣效果。

② 自動化建設

通過標準化的流程建設,可以實現自動化的功能開發,利用機器自動處理一些重復和簡單的任務。以客服場景為例,可以將常見問題整合到智能問答機器人中,過濾掉一些簡單的問題,從而減少客服人力的投入。在主動維護場景中,可以設定自動維護任務,當玩家滿足特定條件時,利用觸點與玩家進行互動,例如自動發送短信或將維護任務分配給客服人員處理。

4)人員管理工具

人員管理模塊是為了有效管理和根據業務情況而設計的。該模塊提供了一套全面的工具和功能,以支持游戲公司在客戶服務、營銷運營等方面的需求,主要包含以下模塊:

① 協同管理

  1. 跨崗位分配:客服類崗位包括普通客服、VIP客服、GS、監控等不同類型,每種類型負責不同領域。當A領域的玩家需要處理B領域的問題時,需要支持分配和跟進相關工作量的功能。
  2. i競爭性分配:對于競爭性工作,例如大客戶維護,需要建立分配機制,將工作合理分配給負責的同事,以最大化效益。

② 工作質檢

對于管理者來說,需要能夠掌控一線運營或客服的工作質量。系統可以提供數據監控功能,同時還需要提供規則審核功能,以捕捉日常工作中可能存在的問題(有時一線客服會與自己的小號對話,以刷聊天數欺騙管理層)。

③ 績效管理

工作質檢屬于過程監控,而績效管理則屬于結果監控。管理者需要為每個一線崗位設定KPI目標,要求員工在適當的時間內完成目標,以評估員工的表現并進行獎懲。

5)數據分析工具

通過采集玩家在觸點上產生的數據和維護過程中產生的日志數據,可以提供多維度的數據分析功能,支撐運營的業務分析需求,以使用數據進行業務指導。

6)用戶信息沉淀

通過渠道信息打點、sdk打點、觸點的數據打點,我們可以建立用戶信息數據庫,按業務需求進行數據清洗,儲存成有價值的用戶標簽并形成用戶畫像中心。

常見的建模維度有:

  1. 人口統計學特征:包括年齡、性別、地理位置、教育程度、職業等。這些特征可以幫助了解用戶的基本背景信息。
  2. 興趣愛好:了解用戶的興趣愛好可以幫助推薦相關內容或產品。這包括用戶喜歡的電影、音樂、運動、讀物等方面。
  3. 行為特征:包括用戶的購買行為、瀏覽行為、搜索行為、點擊行為等。這些特征可以揭示用戶的偏好、購買意向以及活躍度。
  4. 社交網絡:了解用戶在社交媒體平臺上的關注、粉絲、社交互動等情況,可以幫助分析用戶的社交影響力和社交行為。
  5. 設備特征:包括用戶使用的設備類型、操作系統、瀏覽器等信息,這些特征可以幫助優化用戶體驗和適配不同設備。
  6. 用戶價值:根據用戶的消費金額、購買頻次、忠誠度等指標,對用戶進行分層,了解用戶的價值和潛力,構建RFM模型。
  7. 渠道偏好:了解用戶在不同渠道上的活躍度和偏好,比如網站、APP、社交媒體等,可以幫助優化營銷和推廣策略。
  8. 情境特征:了解用戶在不同情境下的需求和行為,比如用戶在工作時間和休閑時間的差異,可以針對性地提供相關服務或產品。

3. 游戲行業CRM的難點與挑戰

上文大致介紹了游戲公司的CRM建設的各個模塊,傳統意義上的CRM與游戲行業的CRM也存在以下的差異:

1)B2C+互聯網的商業模式,高頻與用戶接觸帶來的人力成本與服務質量平衡問題

由于游戲行業的特性,采用“B2C”和“互聯網”商業模式的企業與用戶之間的接觸頻率較高。玩游戲的用戶可能會24小時在線,而且在出現問題時需要及時響應和解決用戶的疑問,這使得客戶服務工作量巨大。然而,只有10%~20%的用戶是付費用戶,因此投入大量資源雇傭和培養客服人員進行全天候服務并不能得到充分回報。如何在人力成本和服務質量之間取得平衡,成為運營部門需要思考的問題。

當然,在解決客戶服務和售后支持難題方面,可以引入一部分CRM功能建設:

① 合理的分配機制:并非所有用戶的問題都需要立即解決,也并非所有用戶都需要即時回復。系統可以輔助劃分問題的輕重緩急程度,實現效益最大化。例如,高付費用戶可以優先分配給高級客服處理,重復咨詢可以進行統一回復等等。

② 客戶自助服務:提供常見問題的自助查詢功能,展示常見問題的答案,減少人力客服處理無意義問題的負擔,從而集中精力處理核心玩家或較為困難的問題。

③ AI智能客服:引入AI能力,實現自動寒暄問候、意圖分析、問題解答,分解用戶需求并提供逐步指引,以減少人力客服處理重復問題的工作量,進一步解放人力資源。

淺談游戲行業CRM的建設

2)玩家維護觸點類型極多,接入與維護成本大

游戲企業與用戶之間有多種觸點渠道可以進行維護,包括游戲內聊天、社交媒體、客服電話等。為了確保一致且高效的溝通體驗,CRM系統需要整合這些觸點渠道。以下是涉及到的各種觸點:

  1. 傳統媒介:電話、短信等傳統媒介需要相應的資質,如果企業沒有相應資質,可能需要與第三方服務商合作接入這些觸點渠道。
  2. 社交媒體:微信、QQ等社交媒體平臺需要與其開發平臺對接,并遵循其開發規則。
  3. 內容平臺:公眾號、微博、B站等內容平臺也需要與其對接,以確保信息的發布和傳播。
  4. 自研平臺:官網、社區、用戶中心、會員中心等自研平臺需要同步安排前端功能的開發,以提供用戶所需的服務和功能。
  5. 游戲內觸點:聊天頻道、郵件、公告等游戲內觸點需要與游戲系統進行集成,以實現及時的信息傳遞和互動。

不像傳統行業的CRM維護觸點,其需要接入和維護的成本是非常高的。

3)圍繞玩家的行為數據量極大,數據整理工作任務成本巨大

游戲行業的CRM建設面臨著大量的數據整合與分析難題。由于游戲行業的特殊性,用戶數據來源廣泛且多樣化,涵蓋游戲內數據、社交媒體數據、廣告數據等。一個用戶可能會產生數以萬計的數據點。因此,將這些數據整合起來,并進行有效的分析、預測和個性化推薦等數據服務,是一項復雜且龐大的任務,同時也對算力成本提出了極高要求。

然而,如果企業無法為這些數據應用提供足夠的空間,以實現數據的利潤最大化,那么數據業務的功能建設也將無法展開。

4)用戶和監管機構極其重視安全與隱私保護,需要避免越界

游戲行業的CRM建設需要注重安全與隱私保護。游戲用戶的個人信息和游戲數據是極其敏感的,因此,CRM系統需要具備高度的安全性和隱私保護機制,以防止用戶數據泄露和濫用。

淺談游戲行業CRM的建設

5)不同游戲的標準化與定制化問題

游戲行業的CRM與其他互聯網企業和傳統企業存在差異。游戲運營過程會衍生出許多具有特色需求的功能,例如支持玩家之間賬號交易的賬號交易系統和道具交易系統,提供玩家戰績查詢功能,以及賬號安全保護的密保功能。

此外,不同游戲對功能的需求也各不相同。例如,開放世界游戲可能需要提供地圖探索輔助功能,而SLG游戲則可能需要提供高強度的線下社交輔助。

一方面是需要將通用流程進行抽象,以實現標準化的功能建設;另一方面,還需要兼容定制化功能。如何在最小成本下滿足不同的定制需求,是中臺部門面臨的一大難題。

4. 游戲行業CRM的未來

游戲行業CRM建設面臨的主要問題可概括為:

  1. 人力成本與高頻用戶互動的矛盾;
  2. 觸點類型極多帶來的接入和維護成本;
  3. 數據量巨大帶來的數據處理成本較難填平;
  4. 數據隱私問題;
  5. 標準化與定制化的矛盾。

因此未來的發展方向必定是:

1)AI化

目前的AI已經展現出了較為強大的LLM能力,這種與用戶順暢聊天的能力非常適用于客服場景。因此AI與CRM系統的建設必定有很好的契合點,利用AI的LLM能力進行重復的、簡單的問題進行解決,減少人力的損耗。其次,AI也可應用在自動化營銷、自動化管理、數據挖掘分析等領域,AI必定是極大提高CRM系統的效率的。

2)SaaS化

目前,大多數游戲公司都具備自主開發代碼的能力,因此中臺功能通常由專門的部門負責開發。然而,實際上許多公司在功能建設方面存在重復的情況,這些內容具有標準化的潛力和空間。同時,前文提到的數據分析算力需求也可以通過SaaS平臺來實現邊際成本的降低。未來可能會涌現越來越多垂直于游戲行業的SaaS公司,它們將專注于為游戲公司提供解決方案。

目前已經出現了一些SaaS公司開始進入游戲行業,其中一些公司以數據分析算力問題為切入點,提供數據分析服務。這種趨勢有助于游戲公司在功能建設和數據分析方面降低成本,并從中受益。

3)aPaaS低代碼化

為了解決標準化和定制化之間的矛盾,一種可行的方法是引入低代碼能力。低代碼能力可以讓用戶自定義生成各種原本需要數周時間進行開發和測試的功能,從而減少人力成本,并使業務端能夠快速進行試錯。

然而,需要注意的是,低代碼平臺的實施可能需要較高的成本投入。因此,將低代碼平臺應用于SaaS平臺可能更為合適。

總結

上文即是本人對CRM的理解、游戲行業CRM的理解、對游戲行業CRM特點以及其未來的展望,歡迎各位補充~

本文由 @檸檬餅干凈又衛生 原創發布于人人都是產品經理,未經許可,禁止轉載

題圖來自Unsplash,基于CC0協議

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評論
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  1. crm核心是在維護客戶信息之外,推動客戶增長及復購的目標,引入智能化及數據分析功能,主要也是圍繞這個目標。

    來自廣東 回復
  2. mark

    來自廣東 回復
  3. 滴~讀者卡~~

    來自北京 回復