不同的人會因某些事物而產生多種多樣的情緒，而在做設計時也需要注重設計能給人們帶來哪些情緒。對此，本文從情緒是什么、情緒和設計有什么關系等四個方面做了分析，推薦對產品設計感興趣的小伙伴閱讀，希望對你有所幫助。

一、情緒是什么呢？

我們可以稍微查閱一下網絡，就知道情緒的定義實在沒有一個非常標準的答案。丹尼爾·戈爾曼說，情緒的含義，心理學家和哲學家已經辯論了一百多年?，F在看來，這個辯論可能還會繼續一百年。

從進化學來說，情緒是神經的反應，以幫助我們更好的生存和繁衍。情緒的詞源來源于拉丁文的行動，本質上是一種內在驅使力。

傳統觀點認為，人類有六種基本情緒，喜悅、憤怒、悲哀，驚訝、恐懼和厭惡。也有研究認為人類的基本情緒并不是6種，比如羅伯特·普拉奇克的情緒輪將基本情緒分成了8種，多了期待和信任。以及從人的面部表情研究里得到的結果，認為人的基本情緒只有四種喜怒哀懼，少了驚訝和厭惡。

二、情緒和設計有什么關系呢？

可以說，情緒是人類的一種基本屬性，是有生理性質，不受理智控制，是自發反應的。對于設計來說，就好像是用戶的底層設置。

整體來說，好的設計一定會將用戶朝正向情緒引導，而不好的設計就是會讓用戶導向負向情緒。我們用一條線的正負兩端把四種基本情緒放進去，越往左正向程度越高，越往右正向程度越低，然后我們來看看它們所對應的設計意義。

先說最左端的正向情緒。

喜悅，我們將它的程度范圍擴展一下，最高的是很爽，也就是這個產品用戶用起來很爽。這是我們通常所說的好的設計。接著是愉悅，這種情緒，翻譯到產品使用中就體現為很順暢，在使用過程中一切都是按照用戶的預期在走，不會產生什么阻礙。在這種體驗下，用戶才會產生愉悅的感覺。

有很多C端的大眾應用其實都是朝正向情緒引導用戶的，這個正向的程度越深，粘性就越高，甚至會產生上癮的感覺。比如為什么有人放不下抖音，一刷就是一個下午？為什么很多人喜歡在起點晉江看爽文，甚至熬夜都要看完？你不能否認情緒的作用，這是不受用戶理智部分控制的。

再說負向情緒。

悲傷，在產品使用中就可以翻譯成不爽。不爽也有程度的，輕微的可能只會產生不理解。這個不理解是設計的模式不符合用戶預期造成的，我們也可以解讀為基本情緒里的驚訝。如果持續的不理解或者驚訝，用戶的情緒就會再次升級。

悲傷可能在產品使用中可能有點聯系不上，我們可以解讀為難受。比如你必須用這個應用訂火車票，卻因為異常難用沒有訂到，回不了家，或者要花大價錢買高價票，不難受嗎？

難受得多了，用戶就會憤怒。

憤怒得不到解決，用戶就會放棄這個產品而使用其他能夠滿足他功能需要的產品。憤怒再升級很可能就是恐懼了，這一對情緒本來在心理研究中就是一個很相關的情緒，因為它們都是邊界被侵犯所帶來的，再由侵犯深淺和危急程度去引發相對應的情緒反應。在直接的使用中用戶很難感到恐懼，但也有例外，比如當年很多P2P產品可能就帶給用戶這樣連續的體驗，首先是憤怒，然后想到半輩子的錢可能都沒有了，就會體會到恐懼。

體驗的底層本質是為了將用戶的情緒往正向引導，無論是通過建立愉悅、不斷的給予癢點或者制造爽點，還是去減輕他的難受，逃避他的恐懼，解決痛點，都是在和用戶的情緒掛鉤。

不能將用戶情緒往正向引導的產品是不可取的，即使它的確具有功能性，但對用戶來說依舊是不痛不癢，很容易被替換。

三、那B端設計呢？

著名的產品人梁寧曾經有一次和釘釘的產品經理交流，她說釘釘反人性，然后釘釘的產品經理頓了下，回答說，對。

但是接下來他說了一句話，一下子就堵住了梁寧，讓她覺得好像很有道理。

他說，因為我們是給集體做產品，集體人格就是反人性的。

而我們之前說情緒是人類的基本屬性，其實就是說情緒是人性，是天然存在的本性。那這樣一套，情緒是不是就在B端設計里無足輕重了呢？

我覺得并不是。

我們知道，B端的設計是對企業的，在這里，用戶一般不會被作為不同的個體看待，而更被區分為一類社會角色。是用規則、目標、任務、職責來定義的一類角色。

人成為這些角色是人被教化的結果，從這個方面說，B端設計是反人性的好像也有點道理。

為什么我們總聽說做B端設計業務很重要？

因為沒有業務環境，這個角色就不成立。所以，B端設計與其說為用戶來設計，還不如說是在為組織角色在設計。

但即使是為了一個企業的角色在進行B端設計，就不需要考慮情緒了嗎？

當然不是。

如果不考慮具體的業務屬性，我們可以把B端設計的角色分為兩個大類，一個是打工人，一個是老板。

就可以用剛才的道理來說明，我們在B端的設計也需要盡量的把角色的情緒往正向去引導。

四、那怎么正向引導角色情緒點呢？

1.?不能讓這個角色的情緒點往下掉

也就是說，B端的產品不能比他原本的工作還費勁。由于B端系統可能有很多種類型，剛開始用起來很可能也需要一些學習成本，但我們整體來看，這個基線是必須被滿足的。不然，這個B端產品就不成立。

2.?要把這個角色的情緒點往正向引導，也就是讓這個角色更愉悅一點

打工人的心愿是錢多事少離家近，體現在B端設計中，其實就是角色使用這個設計后整體的效率是否有提升，同樣的工作量，如果他完成的更快，不就相當于事少錢多了嗎？這是B端設計的第一個設計重點：效率。老板的心愿可能有所不同，他需要縱觀全貌，更關注整體的趨勢和結果，這是B端系統的第二個設計重點：成果。

這樣看來，B端體驗設計的本質也是為了將角色的情緒往正向引導，方法要么是加強正向情緒，要么就是減少負向情緒。

3. 把情緒細化

既然這個社會角色和用戶一樣，也可以考慮他的情緒做設計。那怎么更有效的去影響這個角色的情緒呢？

《哈佛商業評論》里的一篇文章將企業文化分為八種可測評的文化風格：關懷、愿景、學習、愉悅、結果、權威、安全、秩序。（原文翻譯簡版：https://www.hbrchina.org/2018-01-17/5824.html）

關懷風格強調協作關系，愿景風格強調價值體現，學習風格強調探索和創造力，愉悅風格強調樂趣和興奮，結果風格強調成就和目標，權威風格強調強勢和控制，安全風格強調謹慎和充分，秩序風格強調架構和規則。

比如迪士尼的風格是關懷，他們的CEO羅伯特·艾格說：開放且平易近人，公平對待員工，看著他們的眼睛說出你的想法，這無比重要“。而華為的企業風格是權威，任正非說：“華為有一種狼性，在與獅子的搏斗中，狼群擁有令人膽寒的力量”。

如果是為這樣兩種企業組織的角色設計，你覺得什么更能引導他們的愉悅點呢？

不同的角色性格，隱含了如何有效提升角色愉悅點的答案。要讓你的B端設計關鍵又有效，就要針對企業文化，有不同的設計重點和資源配置。比如傳統企業會在文化里強調穩定性，那要特別關注安全和權威的特點。當然，這并不是說企業文化里只有這一個風格，新興的科技企業里也會關注安全問題，傳統企業里也關注學習和創新，但當系統滿足了一個最低要求后，每個企業角色的性格不一樣，不同的設計重點就會大大影響整個角色情緒點的提升。

正如梁寧所說，如果你是在給一個特定的集體做產品，那么你應該充分研究這個集體的集體人格，共同記憶和核心觀念。而情緒，是這個集體人格角色的基本屬性，也是他天然存在的本性。

五、總結：

人類的基本情緒可以分成少數幾類。

1. 情緒對于產品設計的意義：情緒作為人類的基本屬性，屬于用戶的底層設置。
2. 情緒對于B端設計的意義：組織角色也有情緒，正向引導角色情緒，也是B端體驗設計的任務。
3. 在不考慮具體業務下，正向引導情緒的三個設計角度：基線、打工人和老板、企業文化。