用戶真的很辛苦

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日前,一直覬覦著出差的俺終于被指派到上海參加年度的用戶調研項目。兩天的深度訪談+焦點小組下來,發現我們的用戶真的很辛苦,一部分是開店本身很辛苦,另一部分則是我們無形中加給他們的。即便是想象中的N冠大賣家,也還是有蝸居在居民樓的一室,每天從清晨忙到次日凌晨,在簡陋的環境,用我們簡陋的產品:(

不是說多貶低自己的勞動,只是我們為他們做的真的很不到位,走訪的越多,就越發現用戶多是在自力更生,對抗著我們還未幫他們解決的問題。

深入的接觸中體現了很多問題,自己總結了三點,覺得可以作為自己2010年的工作方向,以自省、自勉。

A.穩定的系統/產品比什么都重要

有時候不是我們的產品規劃的不好,也不是交互界面的不易用,只因為系統的不穩定給用戶留下了陰影。比如這次用戶提到旺鋪的熱賣寶貝推薦,產品用意很受歡迎,也能刺激銷量,但是顯示的實際銷量卻時常無緣無故就從1000件降到100件,用戶困惑又心急。創造一個用戶愿意說好的產品很不容易,但是要他們把好感變為習慣更困難。我們怎樣保證已經推出的產品可以為提供用戶持續穩定的體驗,讓用戶有好感的產品可以保持良好的品質,這是我們該優先做的事。

B.給用戶一個按鈕,其余的什么都不要讓他做

在訪談中,你會經常聽到用戶(幾冠的大賣家)說 “不太會用啊”。我們總是自以為給出了很簡單的解決方案,那么這個方案可不可以簡單點,再簡單點?之前分享過柯達相機的故事,早年間他們有條slogan是“你只需按動按鈕,其它都交給我們!”創造一個復雜的機器很不容易,但可以讓婦孺老幼都輕松使用就更難。所以柯達把復雜的技術難題都留給自己,復雜的過程無需勞煩用戶知道。我們在試圖幫用戶解決問題的時候,是不是該盡量給他一個輕量級的答案,而不要在解決問題的同時又拋給他新的問題。

C.俘獲用戶和泡妞一樣,得再主動一點

搞曖昧的男人泡妞有個“三不原則”:不主動、不拒絕、不負責,自省的時候驚覺我們對用戶是不是也這樣?產品發布后不能主動給用戶提供使用上的幫助引導;用戶反饋的問題不拒絕但也不能及時解決;出了什么問題可能還要用“話術”去推諉責任。沒有誠意怎么能俘獲用戶的芳心呢?所以,我們難道不該把用戶需要的主動送上(當然也要理智、適度),對于問題和反饋依舊不拒絕,但是要能給出一個很負責的解決方案。

話有點糙,我們的同學們也并沒有不負責,只是有時候做的不夠多就是對用戶的不負責。

不過往積極的方向想,說明我們還有很大的提升空間,還有很多事可以做。希望2010的工作可以幫辛苦的用戶們成功減負、多多賺錢:)

來源:http://www.hello77.com/?p=218

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