移動互聯網時代,為什么有些剛需產品還需要人工銷售?

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明明現在已經身處互聯網高速發展的時代,為什么剛需產品還需要人工銷售服務呢?下面這篇文章的內容或許可以找到答案,一起往下看,了解更多內容吧!

最近自己需要購買車險,于是下載了各大平臺想進行線上辦理和比價,結果發現不論是大平臺還是小公司,都不支持在線上直接下單,每次填完一堆信息、選完所有險種,點完提交后反饋的總是熟悉的二次說明彈窗:請等待專員與您聯系。

結合自己本身做的PaaS產品,也發現雖然產品是一個比較剛需的產品,但是往往在對外接客的時候,大部分時候也需要有銷售同學強力的支撐。

這不禁讓人產生好奇,在如此便捷的互聯網年代,為什么我們還需要人工來執行這些事情?如果可以用自助化解決,那豈不是整體人效可以有極大的提升?

此篇文章將就現象、原因、優化方向三個點來簡單聊一聊產品自助化與人工的愛恨情仇(Ps:本文不針對人工銷售自帶流量和客戶的情況,僅指客戶咨詢后的環節)。

一、人工銷售扮演了什么角色?

1. 產品介紹

客戶進來咨詢,銷售先需要了解訴求,這個時候銷售往往扮演的是產品介紹的角色。

產品介紹這件事本身并不是什么稀奇的事情,像電商的詳情頁、商品的說明書其實都已經很好代替人工。但有些產品則不盡然,像車險的一些條款內容靠用戶自主閱讀并理解其實是比較難的,靠人工的解讀往往會有比較好的效果;此外一些成熟的產品往往還有很多競品,怎么將自己的產品講的更有吸引力往往也是前期重要的一環。

2. 幫助客戶完成下單流程

完成產品介紹后,下一步就到了產品試用體驗流程或產品采購的下單流程,這一步中銷售往往做的是指引性操作甚至是代替式的操作。

如車險的購買中銷售會代替你上傳車輛信息、個人信息并最終生成保單供付款,其后銷售還會告知如何進行下單、后續如何查看保單、如何申請保障等操作;而PaaS產品的銷售則往往會申請試用權限、引導下單流程、申請折扣等行為;有些產品本身并不重視自助化,那人工銷售要做的事情可能更多,有些甚至需要手動處理完成流程的進行。

3. 促單、逼單

人工銷售與系統更明顯的差異在于,人工銷售是主觀能動性的存在,基于自身的業績訴求、工作責任感,人工銷售在客戶遇到問題或猶豫時,還會使出自己的全身解數和三寸不爛之舌去解決客戶的問題或推動客戶付款,這一階段銷售更像是一個下單流程中的守門員,保證產品的正常售賣。

4. 客情維系

最后,不論是新客老客、不論是否承擔,銷售有著系統無法給予的人情味。良好的客情維護可以給產品本身帶來極大的價值,且很低的成本。尤其不要忘了中國本身是一個顯著的人情社會市場。

說這么多,其實我們從市面上現存的產品,不難發現,產品力越強往往其自助能力也會越高,自然而然的人效越高,那為什么有些剛需產品就是不自助呢?

二、為什么剛需但不自助?

1. 產品特性導致

有些產品本身的特性決定了短期內很難擺脫人工銷售。如保險類產品,本身產品的復雜度就不低,客戶的自助意愿有時候也并不高,純靠自助很難拉攏客戶。

通過人工銷售,不僅可以主動出擊獲取客戶還可以降低客戶的疑惑感、不同銷售的權限不同甚至能給到不同的折扣額度,在市場競爭如此激烈的情況下,任何一家保險公司都很難真正做到摒棄人工執行線上自助的策略。

而像筆者本身所在的PaaS產品線,其復雜度也并不比那些保險條款低多少,不同的功能、名詞甚至是調用姿勢都不是一眼理解的存在。同時在沒有對接之前,除了功能的完整度外,作為客戶的應用開發者或企業很難對產品的好壞做深度的評估,這個時候是需要銷售主動出擊循循善誘,引導客戶理解、了解到自家產品的優勢與匹配程度。

2. 人性導致

除了產品自身外,人性也是極為關鍵的一環,C端用戶買東西講的是情緒,B端企業采購產品講的是理想,更關注的是適配、性價比。

而自助一大特點就是眾生皆平等(殺熟除外),在B端產品市場,這對于一些個人開發者或小團隊而言還沒什么問題,但對于大客戶,這一招是絕對搞不定的,B端的采購者往往會更相信銷售而非自助,他們認為找銷售可以獲得更有保障的服務與更好的價格折扣,如果一款B款產品只有自助入口,而無人工銷售的主動跟進,其大客或標桿客戶很難有收獲。

常常在面對一些大客戶時,團隊會成立單獨的攻堅小隊、設置相應側的負責人,面對大客的計費或功能咨詢、個性化需求溝通設置單獨的溝通渠道。經歷過幾次這樣的戰役后也發現,即便如此客戶也并不能保證百分百接入,由此可見B端市場的競爭慘烈程度,靠自助是遠遠不夠的。

3. 市場規范

經濟學中有一個檸檬市場的概念,即在信息不對稱時,市場重點賣家比買家擁有更多的關于產品的信息。

當一個產品屬于檸檬市場時,用戶對于這個產品乃至整個市場的信任度并不高,因此需要在市場的維度制定高標準。最顯著的對比就是中國與美國的二手車市場,國內的二手車市場魚龍混雜,事故車、抵押車拿準新車賣的案例比比皆是,而相反美國的二手車市場則成熟的多,車況、車價、歷史情況都在售賣信息上寫的清清楚楚,買家不需要自己承擔極大的風險。

因此當市場本身規范不足時(如不確定性高、售后沒保障),很難指望買家僅通過些許介紹就自助下單。

4. 產品力不足導致

最后一點也是最重要的一點,產品本身的產品力決定了自助化的程度。以PaaS產品本身為例,產品提供的PaaS能力的豐富程度、易用程度、后臺的管理能力甚至是開通流程的流暢性都會影響客戶的自助性。

產品力不強的產品在面對客戶的需求時,需要彎彎繞繞實現甚至無法提供一些基礎能力,很難給客戶提供好的能力支撐;配套能力差的產品在面對客戶的高階訴求時,顯得捉襟見肘也無法滿足客戶的深度需求;自助開通的流暢度更是可以直接成為客戶開通、付款的卡點,導致最終流失客戶。

三、了解銷售、理解銷售、成為銷售

要提高自助化,應該要先能提高銷售的整體標準。作為一個優秀的銷售,如果每一次都依賴售前和產品來做客戶對接與產品介紹,那是遠遠不夠的,因此讓每一個銷售都可以成為高標準、高質量的對外輸出對內輸入口,這就需要產品充分了解各自產品的銷售全程,并在全程鏈路中找到卡點、痛點、提升點,并基于此提供強有力的武器與方案。

僅以自身的PaaS IM產品為例,在銷售過程中,往往會經歷幾個階段并以此循環:理解客戶需求、介紹產品能力、突出優勢、刺激下單、完成復購:

  1. 在這過程中最重要的幾個點都應該是由產品自身提供:不輸競品甚至遙遙領先的產品能力、詳細但簡單的產品介紹、明確的競對優勢、新老客的優惠政策。
  2. 除了提供高標準的彈藥外,PaaS產品本身因為高復雜度,常規且定期的產品培訓也是必不可少的,對于產品本身功能的介紹、新品的宣傳、友商的信息傳導都可以是培訓的內容。
  3. 而如果本身銷售環節已然成熟,提升產品自助化的道路就會順暢很多,上述提到的所有點理論上都可以在自助化的道路實現:官網文檔清晰的結構組成、詳盡的內容說明可以極大提升開發者對產品的了解程度;自助下單環節流程的跳轉交互、信息露出可以極大的提升開發者對平臺的信任感;針對性的折扣政策、智能化的優惠提醒(像電商一樣的優惠流失提醒)同樣可以實行在線逼單。
  4. 而在AIGC大力發展的今天,我們甚至可以鍛煉出一個AI銷售,給自助化、線上化以溫度與人情味。

當然,提升的方式還有很多,不同的產品、不同的階段、不同的團隊都處于自助化道路的不同階段,對自助化方向有著各自不同的訴求,認識自己然后提升自己方為上上策。

本文由 @碌碌無為的阿栓 原創發布于人人都是產品經理,未經許可,禁止轉載

題圖來自Unsplash,基于 CC0 協議

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  1. 在追求產品自助化的過程中,不能忽視人工銷售在某些剛需產品中的重要角色。作者通過舉例和分析,讓我們看到了人工銷售在產品介紹、幫助客戶完成下單流程、促單逼單以及客情維系等方面的作用。這對于產品經理和運營人員來說,是一篇很有價值的文章。??

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