做電商遇到的那些破事及應對方法

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電商銷售平臺持續火熱,可很多商戶依舊苦于線上交易的各式規則。無論是僅退款三個字的持續沖擊還是不斷波動的銷售額都讓電商人手足無措。本文作者基于過往經驗做出總結,對于經常遇到的問題一一提出方法論。希望可以幫助到各位讀者。

俗話說:常在河邊走哪有不濕鞋。做電商久了,自然會遇到各種各樣的問題,且不管你的產品質量好與差,用戶的問題或平臺的問題,一定會被你遇到。

遇到的問題(破事)多了,我也慢慢的看開了,就像商品的被白嫖率是2%,我已經坦然面對了,被白嫖率2%指的是假設你做了100萬的銷售額,總要拿出2~3萬份子錢去上供的,就像手中的沙,既然握不住,不如揚了它。

我把這叫花錢買心安,沒得辦法,畢竟商家在用戶和平臺面前屬于弱勢群體,商家的苦,大家都懂得。

這篇我把我遇到的那些破事稍加整理,分享給大家,一方面讓大家知道做電商可能會遇到的一些問題,另外也可以參考我的應對方法,在遇到同樣問題時,知道如何解決。

01 電商破事一:僅退款

當我準備講僅退款這個課題時,發現這一篇貌似講不完,用一個詞來形容僅退款便是“罄竹難書”。我猜但凡是做過幾天以上電商的商家,一定都遇到過僅退款吧。上次聽到有人說:我家產品質量好,應該不會有僅退款吧。聽到這,我就笑了:呵,天真!

遇到僅退款的事情,處理方法其實不難,先記住一點:不要跟用戶講道理。為什么呢?就好比有人半夜持刀準備搶劫你的財物,你還跟對方講道理:你為什么不好好工作,要出來搶劫?你有想過你的父母子女嗎?

你覺得對方會聽嗎?對方可能還會因為你越講道理,而變的越興奮呢。另外,千萬不要道理沒講通,還倒貼300塊錢就賠了夫人又折兵了。

大家遇到僅退款,按照正常的駁回流程走即可,期間不要帶入個人情感,一旦有情感就容易被對方牽著走。比如對方說商品質量有問題、使用后導致下半身癱瘓等緣由申請僅退款,你按照流程讓對方提供照片或視頻憑證即可。

咱們要做的是甄別對方提供的憑證真偽,我的經驗是:十個說質量有問題的僅退款,90%都是瞎編的,你讓他提供質量有問題的圖片,但是商品實際又沒有質量問題,他們會怎么辦?找網圖。

買家提供的圖片,大家保存到桌面,用百度的搜圖功能,搜一搜網上有沒有一模一樣的圖片。我的又一個經驗是:虛假僅退款用戶最喜歡找網圖的幾個平臺分別是:知乎、小紅書、百度。

大家在網上找到原圖后,正常駁回。也可以讓對方提供視頻憑證,一般到這個環節,對方就會露出真實嘴臉,開始發各種帶星號(罵人)的文字過來。這時,你就能判斷出:這個用戶百分百是想零元購了。

如果這人是初犯,系統可能會誤判,判用戶贏,那么,這個錢就屬于剛剛提到的上供的份子錢了。如果這人是慣犯,平臺會有記錄的,你駁回對方的僅退款申請,平臺大概率是支持你的駁回,讓用戶改為退貨退款。

接下來就是漫長的撕逼環節了,平臺不會出最終結果,只是旁觀者的存在,就看用戶和買家誰先扛不住了。

02 電商破事二:發錯貨

有個專業術語叫墨菲法則,意思是該出錯時,一定會出錯。每天訂單那么多,發錯貨是難免的事。每次老用戶找過來,要么是僅退款,要么是發錯貨。

發錯貨找過來的用戶,還算是正常的買家,不像僅退款用戶,從下單那一刻起,他就已經做好了零元購的準備。對于正常買家而言,他們最想要的是快點把正確的商品寄出去。

商家是要求用戶寄回商品后郵寄正確的商品,還是直接郵寄正確的商品。這個要看公司判斷了,我的建議是先看是否真的發錯貨了,發錯貨是規格錯還是品牌錯。

我遇到過買白色款,收到黑色款的,用戶并沒有申請售后,只是提醒我們下次注意,產品將就著用了,這樣的用戶還是蠻不錯的,有但是不多。

大部分是要趕緊補發,這種情況我是讓對方申請退換貨,這個操作有賭的成分,我的經驗是:10個發錯貨用戶中,有5個會申請退換貨,有4個會申請退貨退款,還有1個會申請僅退款。

如果商品金額不高,且確實發錯貨,用戶申請僅退款,平臺大概率秒同意。所以,要謹慎聊天,快速判斷用戶屬于哪一類,是推薦用戶退換貨還是退貨退款,千萬別走到僅退款那一步。

03 電商破事三:銷量掉了

做電商就是做鏈接,一個店鋪有可能就那么一兩個鏈接帶來95%以上的銷售額。如果這一兩個鏈接突然沒有銷量了,對于電商運營而言不亞于滅頂之災。很幸運,我也遇到過這種破事。

跑的好好的一個鏈接,突然有一天被舉報圖片侵權,直接被下架。為了做這個鏈接,我前期低價拉權重、好評有禮、各種S單,這些都是成本,慢慢的有了權重正打算采摘勝利的果實,結果:啪!什么都沒了。

我的建議是,首先心態要快速的調整,要認知到,做電商不可能是一馬平川、無波無瀾的。銷售額的暴漲、暴跌是電商領域的常態,我們要用平常心去接受它。其次快速的出應對方法,如果可以申訴,第一時間提交資料申訴。

圖片侵權還好處理些,刪掉圖片重新提交,大概率是可以的。也有圖片侵權后無法上架的情況,我那個就是。還有提示售假等導致的鏈接下掉,這種就不要抱太大幻想了,先申訴,然后抓緊時間上新的鏈接。

電商老司機知道鏈接存在風險,都會一來就做兩個鏈接,一個鏈接掉了,另外一個迅速頂上,至少可以彌補3分之1的損失。還有個方法是多開店,也可以分擔風險。

多多里面什么樣的情況都可能發生,有次一個沒有下過單的用戶還來投訴我們售假,把投訴成功的截圖發來,問我怎么辦?我回復了:呵呵。對方就沒說什么了,菜雞不用管他。就怕遇到職業打假的,那個才叫兇殘。下篇在說下遇到職業打假人的應對方法,這次先到這里。

04 最后

做電商和人生一樣,一定會遇到讓大家堵心的破事,給大家的建議是:新手快速的找老司機請教,未雨綢繆,知道即將可能遇到的問題,提前演練解決方案。老司機就是遇到一次,總結一次,不斷地優化解決問題的方法,降低份子錢的占比。

反正,我是僅退款見得多了,處理的熟了,被白嫖成功的概率是越來越低了,想坑到我的錢,越來越難了。

專欄作家

老虎講運營,微信公眾號:老虎講運營,人人都是產品經理專欄作家,2019年年度作者。運營書籍《公司離不開的全棧運營高手》作者,千萬流水項目操盤手。專注產品運營與推廣,精通運營的各個模塊,將運營推廣玩轉于手掌中。

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