2024年12個服務設計創新趨勢

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本文依據全行業前瞻視角和全球趨勢,和大家分享了2024年具有創新性的12個服務設計趨勢,包含智能創新、快消行業等多個方面,快來看看吧!

是什么塑造了我們對世界的看法?

我們獲取信息、形成觀點以及進行溝通的方式,大多依賴于互聯網。生成式人工智能的出現, 不但將互聯網從信息化升級為智能化,也將互聯網體驗從事務型升級為個性化。客戶和品牌雙方都可從中獲益:客戶將感到企業比以往更理解自己;品牌也通過這些信息打造與客戶高度關 聯的產品、服務和體驗。聰明的品牌可借此千載難逢的機遇,在客戶旅程的每個環節都增加新穎且更智能的互動方式,比如從消費者單向搜索,轉變為品牌和消費者雙向的對話體驗,這些變化也將幫助品牌重塑他們的組織架構?!园I芪磥砩钰厔?024

2024年服務設計創新趨勢以全行業前瞻視角和全球趨勢為依據,探索服務設計創新可能性,特總結12個創新趨勢,涉及快消行業、營銷視角、智能創新等。

01 AIGC無處不在

波士頓咨詢集團斷言,“要想在五年內成為行業領先者,你需要一個清晰而引人注目的、富有創造力的AI戰略?!盇I和ML十多年來一直在掀起波瀾,并徹底融入了我們從大公司購買的許多產品和服務?,F在,AIGC將創造客戶體驗和智能自動化客戶體驗的能力——以及內部運營——掌握在幾乎每個企業手中。Gartner預測:到2026年,超過80%的企業將使用生成式人工智能的API(應用程序編程接口)或模型,或在生產環境中部署支持生成式人工智能的應用,而在2023年初這一比例不到5%。

AI生成內容(AIGC)正加速滲透到營銷領域,為營銷策略帶來根本性的變革。在這一趨勢的驅動下,營銷人員的角色和技能需求正在發生重大變化。以前營銷人員需要會寫文案、會做海報或者會拍攝和剪輯視頻,在未來的營銷中,營銷人員或許不再需要深入精通傳統的創意設計或文案編寫,而是轉向更多地與AI合作,精通編輯prompt和與AI對話,就可以不斷地讓AI提供符合自己需求的內容。

02 客戶機器人

機器客戶(也被稱為“客戶機器人”)是一種可以自主協商并購買商品和服務以換取報酬的非人類經濟行為體。到2028年,將有150億臺聯網產品具備成為機器客戶的潛力,這一數字還將在之后的幾年增加數十億。到2030年,該增長趨勢將帶來數萬億美元的收入,其重要性最終將超過數字商務的出現。在戰略上應考慮為這些算法和設備提供便利甚至創造新型客戶機器人的機會等。Gartner預測:到2027年,超過50%的銷售和服務中心將接聽機器客戶的電話。

這個“機器客戶”當然不是一蹴而就的,它的整個進化過程分成3個階段:第一,人類主導,由機器通過一定的規則去購買特定的商品。第二,人類和機器共同主導,優化購買的選擇,最終由機器根據規則執行購買操作。第一個階段已經實現了,第二個階段也已經實現了一部分了。第三,機器推測人類的需求,根據規則、場景和偏好進行自主化購買。一個有意思的案例是,前不久OpenAI的一位創始人發表TED演講,演講之前他做了一件事:用聊天機器人ChatGPT和文生圖工具Dall·E幫他準備晚餐的菜單,然后用Dall·E把晚餐的菜單文字轉化為圖片的請柬,最后用ChatGPT創建一個“購物清單”。

03 品牌出海增長

縮量時代意味著中國市場已經飽和,未來的增長點在品牌出?;驙I銷出海。什么是品牌出海?我摘錄一下科特勒咨詢關于品牌出海的階段論。

出海1.0:以國際貿易為主要模式的低價值產品出口。出海2.0:以平臺電商為主要路徑的增值產品出口。出海3.0:以自建本地經銷渠道和在線渠道混合模式的復雜產品出口。出海4.0:以“新四化”為核心的創新高價值產品本地化的產能出海。

如果更簡單劃分,可以分為兩階段:一是產品出口;二是品牌出海。差別在于,產品出海只是打上了“Made in China”的烙印,而品牌出海則要打上品牌的烙印。用科特勒10多年前的說法,產品出口,讓中國成為“世界的生產車間”,品牌出海則讓中國成為世界的“營銷車間”。

04 價值感重新評估

消費者將重新評估哪些事物對他們來說是重要的, 這不僅會影響他們的消費需求和消費欲望, 還會影響他們對于“價值感”的觀念。通常人們把價值定義為性價比。品牌一般通過 提高價格來提升產品價值,然而價格雖然重要,還存在其他因素影響消費者對產品價值的觀感,他們對產品或服務質量的定義也越來越多樣化。出于預算考慮,消費者會更嚴格也更務實地權衡消費抉擇,平衡品質和成本。例如可持續性、便利性、國潮等這類產品屬性雖然是重要的,但品牌應該通過重點呈現產品的品質、效用來向消費者傳遞產品的價值感。

消費者開始更加關注品牌對于個人的意義,而不僅僅是它在社會中扮演的角色,所以一個品牌所承載的社會和情感價值變得更加關鍵,尤其是對于歷史悠久的傳統品牌來說。品牌營銷可以突出品牌傳承,利用懷舊敘事,強化可信賴的品牌形象,與消費者建立更深層次的情感羈絆。消費者逐漸開始用懷疑和審視的目光來看待讓他們失望的品牌,促使他們對產品的價值觀感也發生轉變。品牌必須重新建立和強化與消費者的關系模式,核心在于傳遞穩定可靠的產品功效,并把可靠、安全和穩定融入到品牌形象和愿景中。

05 以生活為中心

以生活為中心的方法, 能夠支持品牌打破常規, 創造無縫體驗。帶給人們穩定感和慰藉的精神活動曾一度減少,但它們有望再度興起。

人們會以自己的方式回歸精神生活,接受他們認為有用的課程和儀式,同時悄然放棄那些不太適合自己的方面。雖然信奉宗教的人數持續下降,但人們的精神開放程度和好奇心正在上升。新的思維方式正在出現,重新定義著人們對品牌的需求和期望,要求品牌快速響應,順應顧客不斷變化的需求,并著眼未來,而不是自行假設人們會選擇何種生活方式。他們必須提供解決方案, 成為人們生活中不可或缺的一部分,并承諾其值得信賴。

人們正在打破傳統的束縛,對個性化有獨特的期望。因此,品牌的發力點在于需要把每一位顧客看作獨立的個體。比如在廣告中使用的圖像、娛樂作品中的故事情節,需要針對不同人群做出調整; 或者未來的老年人將比過去更為活躍,而退休年齡可能超過70歲; 并且越來越多人可能會同時做幾份工作。針對這些新的趨勢,市場上很有可能出現新的服務。

06 智能共生·共創

設計師將越來越多地與生成式人工智能合作共同創造,從而增強實驗性和生產力。生成式人工智能(GenAI)的快速發展影響了數字產品的設計和構建方式,同時也降低了進入門檻,使人們能夠成為內容創作者。麻省理工學院最近的一項研究表明,將GenAI 工具引入設計師的工作流程可以提高生產力。

借助無代碼/低代碼人工智能,設計人員可以花更多時間專注于工作的創意方面,而不是編碼的技術方面,因為人工智能將增強流程控制。組織需要審查流程和協議以歡迎新型員工,即能夠輕松使用這些工具并具有實驗態度的員工。

07 混合辦公

未來的工作取決于 Meetings 3.0。正在進行的混合辦公革命正在重塑傳統的會議動態和辦公需求。技術,尤其是生成式人工智能,正在增強物理和虛擬會議空間。視頻會議將隨著實時分析的發展而發展,創建分組討論室和人工智能驅動的白板,將筆記轉化為任務。實時翻譯將消除語言障礙。到 2024 年,虛擬會議將成為人工智能驅動的沉浸式體驗,將傳統會議室轉變為靈活、高影響力的空間。然而,混合和遠程工作對辦公房地產的影響是顯而易見的,預計到 2025 年底,辦公樓價值將下降 35%,全球空置率將創歷史新高。

混合工作模式的興起是一個重要趨勢,預計未來幾年將持續下去。到 2024 年,混合工作將從一種選擇轉變為組織的默認工作模式,人們認識到遠程工作和辦公室工作的好處。制定明確且靈活的工作政策對于成功過渡到混合工作至關重要。這些政策應定義遠程工作時間表,概述溝通期望,并確保所有員工享有公平的機會,無論其工作地點如何。投資協作工具對于有效的混合工作模式也至關重要,可以促進虛擬會議、項目管理和實時通信,確保遠程和辦公室團隊之間的工作流程和連接順暢。

服務設計可以聯動線上線下,融合虛擬現實現狀,實現混合辦公的新形態,特別是有了AI的加入,整體辦公場景將會受到新的顛覆,這樣一來,服務設計更可以通過流程化和創新設計實現新辦公場景的蛻變。

08 BYOAI (Bring Your Own Artificial Intelligence)

BYOAI(自帶人工智能)是一種新的工作場所趨勢,員工將自己的人工智能工具和應用程序帶到工作中。價格實惠且易于使用的人工智能工具的不斷增加以及勞動力對人工智能技能的需求不斷增長推動了這一趨勢。Forrester 報告稱,60% 的員工將利用自己的人工智能來執行任務。BYOAI 有很多好處,包括提高生產力和創新、提高員工滿意度以及降低成本。雖然 BYOAI 對員工來說是一個很好的機會,但它很容易失控。

Shadow AI(影子人工智能),也稱為人工智能的影子IT,是指在沒有IT部門明確知識或監督的情況下在組織內使用人工智能應用程序和工具。

它帶來了多種風險,例如:數據隱私和安全漏洞:未經批準的人工智能工具可能沒有與官方工具相同的保護,因此敏感信息可能被盜或丟失;違反合規性:同樣,這些工具可能不遵循重要法規,這可能會導致法律問題。

09 生成式搜索興起

在過去 25 年里,搜索引擎已成為任何想要在線學習、購物、娛樂或獲取信息的人的中心起點。在此期間,科技公司一直在尋求更好地了解用戶,以使他們的搜索引擎更加復雜、方便和相關。然而,人們的搜索方式并沒有發生根本性的演變。當我們試圖讓機器理解我們時,我們傾向于使用奇怪、簡潔、充滿關鍵詞的措辭,而不是自由流暢的對話。

生成式人工智能代表了我們搜索方式的巨大范式轉變,對于任何初次用戶來說它都感覺幾乎是神奇的。使用自然語言、獲得實際答案而不是鏈接索引以及跟進問題的能力是我們與技術關系的游戲規則改變者。

首先,人工智能生成的答案可能是錯誤的,并且充滿偏見,并且“幻覺”可能會滲透到輸出中。其次,商業化——可能嚴重依賴廣告——尚未確定。雖然平臺努力克服這些障礙,但廣告商已經可以從生成式人工智能開發中受益,從簡化工作流程到提高營銷活動績效,提高搜索投資的有效性和效率。應用包括收集競爭情報、開發大量與品牌聲音相匹配的廣告文案變體、建議關鍵詞以及增加測試頻率。最終,生成式人工智能能夠更快地擴大媒體活動規模,從而更好地捕捉消費者需求。

隨著人工智能驅動的生成搜索從客戶支持到產品推薦越來越受到關注,預計會出現新的廣告機會,以非常合格的用戶為目標,并提供非常詳細的答案。如果它成為常態,消費者的期望可能會增加,而未集成這些功能的應用程序和網站可能會變得不那么重要。

10 投資睡眠

無論哪一代人,人們想要在 2024 年旅行的首要原因是休息和充電。個人健康對旅行者來說很重要,但更具體地說,人們將更加關注在旅途中獲得良好的睡眠。到 2024 年,旅行者將尋求與符合“為您帶來更好”這一需求相一致的產品和品牌進行互動。其中,近四分之一的嬰兒潮一代旅行者尋求配備優質床墊的值得信賴的酒店品牌,以獲得良好的睡眠。為了尋求睡眠,全球 20% 的旅行者選擇或要求入住遠離電梯或高層的房間。近 20% 的旅行者也承認,為了獲得良好的睡眠,他們會打包自己喜歡的枕頭,其中 Z 世代和千禧一代是最喜歡打包枕頭的人。

隨著城市發展,失眠的群體越來越多,注重睡眠健康的人們也越來越多,這樣的需求催生出了新的經濟——睡眠經濟是圍繞居民睡眠展開的產業經濟,主要可分為三大類別:藥物保健類輔助產品、硬件家居以及線上助眠APP。藥物保健是指安眠藥、褪黑素、助眠功能性食品飲品等;線上助眠APP是可以安裝于手機或者平板等設備的工具型APP;硬件家居主要包括床上用品,比如床墊、智能枕頭、室內消音器等。

睡眠障礙群體會達到新的體量,正所謂,哪里有需求,哪里就有市場,日趨增加的失眠人群,自然而然地催生了助眠產品的誕生。伴隨著人們對健康睡眠重視的程度不斷提高,相關產品需求擴大,睡眠經濟登上了舞臺,洶涌而至。我國睡眠產業的市場規模已超過4000億元,在今年有望突破萬億元。

11 微型品牌挑戰

近年來,消費品行業經歷了一場轉變,小型探索者和挑戰者品牌超越了許多大型傳統品牌。Kantar Worldpanel 2023 數據顯示,滲透率低于 10% 的品牌正在全球范圍內取得進展。Kantar 2023 年品牌足跡顯示,只要有可能,二分之一的購物者更喜歡從小公司購買產品,而不是大型全球品牌。微型品牌正在推動消費品的不成比例的增長,因為它們尋求挑戰既定的概念、想法、消費者需求和場合。這些品牌還尋求改變人心和想法。

大型消費品品牌要想獲勝,必須在六個關鍵領域建立營銷能力,包括:敏捷性和上市速度、以消費者為中心的方法、創新和顛覆、數據驅動的決策、直接面向消費者的專業知識以及講述故事的能力。專注于有意義的差異。2024 年,微型品牌將通過專注于三個領域繼續在全球取得成功:

  1. 利基市場和獨特產品
  2. 擁抱社交平臺和影響力人物以實現增長
  3. 以目標和可持續性創新為主導

12 員工持續成長

到 2024 年,在不斷變化的雇員與雇主關系中,需要適應不斷變化的工作規范并培養信任和敬業度,這推動了技能提升和持續改進將成為員工體驗的主要趨勢。世界經濟論壇預測,到 2025 年,全球一半以上的員工必須提高技能或重新技能,這凸顯了解決工作性質轉變的緊迫性。人力資源領導者認識到這一轉變的重要性,已將 2024 年領導者和經理的發展列為優先事項。

許多組織正在轉向技能提升和再培訓計劃,不僅是為了解決技能差距,也是為了培養他們無法輕易獲得或有效部署的關鍵人才。采用持續學習計劃作為一種展示雇主對組織內員工個人成長和價值承諾的手段越來越受到重視。根據 Wiley Education Services 和 Future Workplace 的一份報告,千禧一代和 Z 世代更看重持續學習,而不是其他傳統的福利和福利。

這種對持續學習的重視不僅使員工具備相關技能,而且有助于營造優先考慮個人和職業發展的文化,培養員工的價值感和承諾感。隨著組織擁抱這些趨勢,致力于提升技能、再培訓和培養工作場所持續學習文化的承諾有望對員工體驗產生積極影響。

專欄作家

陳昱志Yeutz Chen,微信公眾號:YeutzDesign(ID:Yeutzsheji),人人都是產品經理專欄作家。專注于服務設計領域,致力于服務設計創新轉型研究。

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