產品體驗報告–壹點靈APP

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下面是筆者整理分享的關于產品體驗報告-中壹點靈APP的相關內容,對此感興趣的同學想要了解接著繼續往下看吧!

一、基礎信息

  • 設備:Iphone11
  • 操作系統:IOS15.3
  • 體驗版本:V4.1.6.7

二、壹點靈APP

1. 產品定位

壹點靈匯聚上萬名資深情感專家、親子教育專家、婚姻家庭專家等全領域專業心理咨詢師,為用戶提供多領域的一站式心理咨詢服務。

2. 產品結構圖

3. 產品功能&特色功能說明

  • 產品整體功能較為聚焦,圍繞用戶心理問題這一痛點展開一系列行為動作;如果以用戶需進行心理咨詢這一節點進行劃分,功能涵蓋咨詢前的心理測評、即時傾訴,心理咨詢,以及社區問答、心理冥想等輕功能;
  • 特色功能:傾訴熱線、心理咨詢、心理測評、問答社區

4. 重要功能體驗流程

1) 傾訴熱線

① 傾訴熱線產品整體說明

傾訴熱線產品結構

傾訴熱線產品定位:傾訴熱線與心理咨詢服務不同,傾訴熱線更多為對傾訴者提供當下快速的疏導與幫助,并對此過程進行保密;而心理咨詢是一個長期的過程,可預約,需要對咨詢者提供長期的幫助,劃定療程進行相應的治療。

傾訴熱線用戶群體特征:遇到煩惱或困惑但無法向周圍人尋求幫助–煩惱或困惑難以向周圍人說明或身邊朋友相對較少、能提供幫助者不多。

傾訴熱線用戶需求:

  1. 找到合適的傾訴師進行傾訴,傾訴師擅長傾訴者困惑方向,能提供較為有價值的幫助。
  2. 傾訴師對傾訴內容進行嚴格保密。

② 傾訴熱線體驗總結:

傾訴熱線進入入口為APP首頁金剛位;進入傾訴熱線專區后,首欄展示平臺推薦的傾訴師視頻以及歷史用戶曾經傾訴過的聆聽者頭像及姓名,便于用戶對滿意的聆聽者再次下單,快速形成二次轉化。

同時,頂部搜索框支持直接搜索聆聽者姓名以及查看我的傾訴訂單、進入客服中心等,用戶可通過查看歷史訂單再次找到感興趣的聆聽者進行下單,為用戶二次下單轉化提供便捷入口。

中間部分為聆聽者列表,展示聆聽者當前在線狀態、接通率、好評率等用戶關心的數據指標,同時篩選項支持根據綜合排序、性別年齡以及擅長方向對聆聽者進行篩選,多篩選條件易于用戶精準選擇出自己感興趣的聆聽者;底部懸浮一鍵傾訴按鈕,智能推薦傾訴師,一鍵傾訴。

傾訴流程:選擇咨詢師-立即撥打-付費-電話接通中-傾訴中

用戶主動撥打聆聽者電話,等待中溫馨語音提示,有利于緩解用戶焦慮心情;若聆聽者在30s內未接起語音,可選擇直接掛斷或繼續等待;語音通話支持掛斷后可等待10s后通過系統電話撥打。

網絡電話或系統電話等多種方式提供給用戶,使用戶可以直接聯系到聆聽者;同時,每種方式之間都有時間緩沖,提供多方式聯系聆聽者的同時不至于使用戶糾結于具體使用哪個方式。

若用戶與聆聽者通話不滿25分鐘,用戶可通過訂單列表查詢該訂單繼續傾訴或通過搜索聆聽者姓名繼續進行傾訴,避免用戶重復下單等行為,提升用戶對于平臺的好感度以及踐行平臺的履約承諾。

③傾訴熱線產品體驗建議:

頂部推薦平臺聆聽者視頻:

對于聆聽者來講,平臺流量進行傾斜,對于曝光量以及聆聽者訂單量的提升有一定的助力作用,提升此部分聆聽者對于平臺的粘性;對于用戶來講,此部分平臺推薦的聆聽者與下方列表中用戶篩選出來的聆聽者不同,更加具有平臺官方認證的權威屬性;同時,用戶通過視頻展示形式更好的了解聆聽者的音容,“權威認證”+“詳細了解”有利于降低用戶在交易過程中的選擇決策成本,加速下單進程,直接選擇平臺推薦的“明星”傾訴師;對于平臺來講,選擇合適的聆聽者進行直接推薦,有助于訂單量及營收額的提升。

基于此目的與價值,由于目前推薦聆聽者數量較少,建議聆聽者視頻展示首頁可增加聆聽者擅長方向,用戶可根據自己需要傾訴的方向精準選擇聆聽者視頻進行查看,滿意后可直接下單,降低用戶決策成本,提供更加簡易的決策過程。

歷史曾經傾訴過的聆聽者列表

該位置展示列表對于用戶來講可以快速找到曾經傾訴過的聆聽者,對于之前較為滿意的聆聽者可以快速進入再次下單流程,形成轉化;此部分內容可與用戶評價相關聯,對于用戶低評價的聆聽者,可不在此列表進行展示,提升用戶滿意度。

一鍵傾訴

對于用戶側來講,一鍵傾訴與定向傾訴的區別為,平臺可根據用戶期望的基礎條件,推薦合適的聆聽者為用戶進行服務,避免通過列表篩選聆聽者的繁瑣步驟,降低用戶選擇聆聽者的決策成本,快速進入傾訴流程。

對于平臺來講,非定向即時傾訴相較于定向傾訴可具有其一定的優勢,如低門檻、高履約質量;目前來看,平臺的一鍵傾訴本質為對部分聆聽者的流量傾斜,對于聆聽者個人來講可以提高曝光量、增加訂單量,進而提升對于平臺的黏性,但對于用戶側來講,決策成本依然較高,下單過程并沒有被加速。

基于此想法,一鍵傾訴入口處可提供服務時長及價格的說明,使用戶明確履約的基本內容;同時,可根據用戶需要傾訴的方向、對于傾訴師性別等基礎條件的要求,利用標簽等標識匹配合適的聆聽者,直接推薦平臺需要進行流量傾斜的相應聆聽者進入下單流程,降低用戶決策成本,提高相應擅長方向的聆聽者的流量傾斜。

傾訴流程:選擇咨詢師-立即撥打-付費-電話接通中-傾訴中

用戶主動撥打聆聽者電話,等待中溫馨語音提示,有利于緩解用戶焦慮心情;若聆聽者在30s內未接起語音,可選擇直接掛斷或繼續等待;語音通話支持掛斷后可等待10s后通過系統電話撥打。

網絡電話或系統電話等多種方式提供給用戶,使用戶可以直接聯系到聆聽者;同時,每種方式之間都有時間緩沖,提供多方式聯系聆聽者的同時不至于使用戶糾結于具體使用哪個方式。

若用戶與聆聽者通話不滿25分鐘,用戶可通過訂單列表查詢該訂單繼續傾訴或通過搜索聆聽者姓名繼續進行傾訴,避免用戶重復下單等行為,提升用戶對于平臺的好感度以及踐行平臺的履約承諾。

2) 心理咨詢

①心理咨詢產品整體介紹

心理咨詢產品定位:與線下心理咨詢相比,線上心理咨詢客單價相對較低且隱秘性較強;可預約制以及多種交流方式,與線下需要到店進行咨詢相比,降低了用戶的時間成本等。線上心理咨詢產品,在降低用戶的時間成本的基礎上能夠為用戶提供有效的幫助。

心理咨詢用戶群體特征:遇到煩惱或困惑但無法向周圍人尋求幫助–煩惱或困惑難以向周圍人說明或身邊朋友相對較少、能提供幫助者不多;

心理咨詢用戶需求:

  1. 找到合適的心理咨詢師進行咨詢,希望心理咨詢師能提供較為有價值的幫助。
  2. 對于咨詢內容,咨詢師可進行嚴格保密。

②心理咨詢產品體驗總結

心理咨詢產品作為平臺主打的業務產品,進入入口較多,其中主入口為首頁金剛位“心理咨詢”以及底部TAB“咨詢”,同時也可以通過各個專題跳轉至咨詢師列表頁,選擇咨詢師進行咨詢,進入入口多選。

選擇咨詢師支持多種條件篩選,可以讓用戶精準選擇到自己心儀的咨詢師;引入咨詢師助理角色,對于引導用戶下單,給到咨詢師用戶信息,降低咨詢師與用戶之間的聯絡成本具有一定的積極作用。

建議:

  1. 咨詢師列表可直接展示咨詢師支持的咨詢方式,便于用戶了解,降低用戶的決策成本;目前咨詢師可支持的咨詢形式僅在篩選項和預約時才能體現出來,隱藏較深,需要用戶主動挖掘。
  2. 根據不同的咨詢方式,可設置不同的客單價,如文字咨詢與電話咨詢時效等不同,給用戶的體驗也不同,可根據不同方式帶給用戶的價值不同設置不同的客單價,以提升平臺營收。

3)心理測評

①心理測評產品整體說明

心理測評產品定位:心理測評問卷作為心理咨詢中的輔助工具以及咨詢前的評估工具,能夠輔助用戶以及咨詢師更好的了解用戶當下的情況;對于咨詢中進行的問卷測評來講,是提升用戶和咨詢師高效溝通的輔助工具;對于產生咨詢或傾訴前的問卷測評來講,測評問卷能夠幫助用戶預檢其情況,進而選擇合理的方式解決問題,是專家心理咨詢、傾訴熱線以及社區問答的引流工具。

心理咨詢用戶群體特征:不是非常確定自己當下的情況,需要測評問卷等輔助工具更好的了解自己當下的情況;

心理咨詢用戶需求:

  1. 找到合適的測評問卷。
  2. 測評問卷可以得出清晰的結論。
  3. 如遇到問題嚴重可以找到專家進行咨詢。

②心理測評產品體驗總結:

測評問卷豐富,類別篩選種類較多,便于用戶找到合適的測評問卷進行測評;測評問卷頁對于問卷介紹較為詳細,方便用戶了解當前問卷詳情,同時,付費問卷引入用戶評價等內容,也給其他用戶提供了下單參考;測評結束后可通過圖片形式進行分享,便于用戶保存和專業醫生進行溝通,同時專家解讀入口的提供,將測評-咨詢整套流程進行了閉環操作,對于平臺和醫生來講,可間接提高營收;對于用戶側來講,完整的閉環服務更有利于提升用戶快速解決自身問題,提高對于平臺的好感度。

建議:可根據用戶行為做出合理評估,若平臺直接進行心理評估的用戶較多,專家解讀入口可以提供除建立聯系的咨詢師外其他低客單價、與問卷類型方向相關的咨詢師,以吸引用戶下單,完成整個閉環流程。

4)問答社區

①問答社區產品整體說明

問答社區產品定位:問答社區產品作為平臺內容產品,是平臺測評、咨詢以及傾訴的引流產品,可通過運營形成一定的轉化。

問答社區用戶群體特征:

  1. 不想花費金錢進行線上咨詢或傾訴,擁有一定的薅羊毛心理。
  2. 無法向身邊人講述自己的問題或朋友較少。

問答社區用戶需求:發布自己動態后可以獲取他人共鳴與安慰,同時希望可以得到一些解放方案。

②問答社區產品體驗總結

社區問答產品除支持發布內容、瀏覽其他人內容外,可以通過“抱抱”或者評論他人內容進行互動,對于發布內容者來講,獲取了其他用戶的關注和安慰,情感上得已安慰;同時在評論區引入咨詢師進行評論,能夠吸引用戶進行下單,得到轉化;除此之外,心事群的引入能夠使遇到相同問題的用戶聚集起來,在心事群中引入咨詢助理或該方向的咨詢師,一定程度上可促進咨詢或傾訴訂單的轉化。

建議:心事群主題較多且數量較多,可通過增加方向標簽對心事群進行篩選,降低用戶瀏覽成本。

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評論
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  1. 你這個內容運營,工資應該不高

    來自北京 回復
    1. 來自浙江 回復
    2. 那不一定,3000人被這篇文章吸引了

      來自北京 回復